Причины, по которым агентства говорят " нет " новому бизнесу
Отказаться от нового бизнеса никогда не бывает легко.
Но когда вы работаете в сфере услуг, сказать “нет” может быть решающим навыком как для роста, так и для поддержания прибыльного бизнеса. Маркетинговые агентства ничем не отличаются.
Однако некоторые агентства часто чувствуют, что не могут позволить себе сказать “нет”.
Новые агентства чувствуют, что им нужно сказать “да” любому, кто захочет открыть свою чековую книжку.
Но не каждый клиент подходит вам идеально, и плохие клиенты часто могут стоить вам больше денег, чем вы заработаете обратно.
Так как же вы узнаете, когда нужно сказать “нет”?
Мы обнаружили, что во многих случаях потенциальная перспектива выходит за рамки конкретной отрасли или ниши услуг агентства. На самом деле, в нашем недавнем опросе десятков маркетинговых агентств 90% заявили, что их агентство специализируется в определенной области. (Напишите в твиттере эту статистику.)
Мы также обратились в агентства как они специализируются. Почти две трети заявили, что они специализируются на уникальных предложениях услуг, в то время как остальные специализируются в определенной отраслевой нише. (Напишите это в твиттере.)
Специализированность означает, что не каждый клиент будет соответствовать услугам, навыкам или опыту агентства. Казалось бы, это логичная отправная точка для того, чтобы сказать “нет”, но, как мы уже говорили, есть нюанс.
Мы углубились в дальнейшие исследования, чтобы выяснить конкретные причины, по которым агентства передают потенциальных клиентов. Некоторые причины—неспособность платить, нереалистичные ожидания—нас не удивили. Но некоторые так и сделали.
Давайте начнем с более очевидных.
Неспособность платить
Это кажется простым: если клиент не может вам заплатить, не беритесь за работу. Но это часто бывает сложнее, чем это, и это один из наиболее распространенных ответов, которые мы видели от агентств.
КвантЛайерСоучредитель Викрам Рамакришнан рассказал нам о стартапе, который был передан его компании. Проведя некоторые исследования, QuantLayer обнаружил, что стартап еще не привлек никакого капитала.
Вполне возможно, что они смогли бы заплатить, как только получили финансирование, но QuantLayer пошел бы на большой риск, взявшись за эту работу. Поэтому они прошли, хотя уже начали технические обсуждения.
“Как правило, мы выставляем счета на основе времени и материалов, и иногда, если продукт хорошо проработан или у команды ограниченные ресурсы, мы можем работать по фиксированной ставке, но эта команда вообще не привлекала капитал”,-сказал Рамакришнан. “Мы не работаем с клиентами только на основе акционерного капитала, поскольку это не соответствует нашей бизнес-модели (поскольку у нас есть собственные продукты, которые мы создаем внутри компании), поэтому это было довольно четкое решение”.
Дэвид Джексон, генеральный директор Лаборатории FullStack, также обсудили ситуацию, в которой они его компания передает стартапам: когда они предлагают акции. “Мы никогда не принимаем справедливость вместо оплаты", - сказал он нам.
Другие Предупреждающие Знаки, Связанные С Оплатой
Иногда очевидно, что потенциальный клиент не сможет заплатить. Но несколько агентств копают глубже.
Роксана Уильямс, директор по маркетингу Полный Стек Талантов, однажды провел проверку кредитоспособности потенциального клиента. Компания была новой, поэтому агентство хотело убедиться, что они могут оплатить услуги по подбору персонала.
Чек вернулся с плохими результатами, поэтому они передали его клиенту.
“Это было обидно, так как деньги от гонораров были бы большими”, - сказал Уильямс. "Риск, если бы они не смогли заплатить, был бы еще больше”.
Созревают ЦифровыеОснователь компании Джеймс Боуэн сообщает, что нерешительность с оплатой может быть предупреждающим признаком потенциального оттока.
“Я обнаружил сильную корреляцию между скупостью денег и высокой текучестью кадров в индустрии цифрового маркетинга”,-сказал Боуэн. "Рентабельность инвестиций не всегда бывает немедленной".
В любой области, где результаты не достигаются в одночасье, об этом следует помнить.
Запрашивать скидки
Не всегда бывает так, что клиент не может заплатить. Также может быть так, что они просто не хотят этого делать.
Сара Мо, соучредитель Флок, говорит, что наиболее распространенная причина, по которой они говорят “нет” потенциальным клиентам, заключается в том, что они просят скидки.
“По нашему опыту, работа с людьми, которые без причины просят скидки или предлагают сделку вместо оплаты, приводит к тому, что мы обижаемся на клиента и, следовательно, не выполняем нашу лучшую работу”, - сказал Мо. ”Также, как правило, бывает так, что люди, которые просят скидки, являются трудными клиентами".
В конце концов, Флок решил, что лучше передать этих клиентов другим, даже если они могут быть источником дохода.
Горничные Далласа‘ основатель Грег Шепард согласен.
“Очень требовательные клиенты, стремящиеся получить скидки, как правило, являются клиентами, которые будут стоить нам”, - сказал Шепард. И не только в финансовом отношении. Эти требовательные клиенты также являются эмоциональным истощением для сотрудников Шепарда, и он придает большое значение заботе о своих сотрудниках.
(Шепард также отметил, что, когда потенциальные клиенты звонят с длинным списком требований и просят скидку, его команда пытается отговорить их от того, чтобы быть клиентом. Они часто указывают более высокую, чем обычно, цену, чтобы компенсировать потенциальные трудности.)
Вряд ли это удастся
Агентства хотят выполнять отличную работу для своих клиентов.
От этого зависят их средства к существованию. Поэтому, когда кажется, что проект не увенчается успехом, в их интересах не принимать клиента.
Это не всегда простое решение. Но, согласно агентствам, от которых мы слышали, это стоит того, чтобы сделать.
Кайл Голдинг, главный стратегический идеалист в Группа Голдинга, говорит, что наиболее распространенной причиной, по которой его агентство отказывает потенциальным клиентам, является негибкое лидерство в компании-клиенте. Эти проекты могут быть обречены с самого начала, говорит он.
“Если вы не хотите вносить изменения, тогда почему вы нанимаете нас?” - добавил Голдинг, который ищет руководителей, которые не только довольны идеями своего агентства, но и в восторге от них.
Консалтинг на Пьемонт-авенюОснователь компании Дэвид Митрофф разделял аналогичную мысль.
“Некоторые компании просто невозможно исправить с помощью агентства”, - сказал Митрофф. “Иногда брендинга или цифрового маркетинга недостаточно, чтобы помочь потенциальному клиенту решить свои проблемы”.
Митрофф также указывает, что некоторые клиенты не хотят делать то, что рекомендует его агентство. И это никогда не бывает хорошим знаком. Если клиент не доверяет, не слушает и не выполняет требуемую работу, он не выйдет на следующий уровень. И это тоже не помогает агентству.
Подумайте О Своей Репутации
Независимый цифровой художник Джесс Перна подвел итог, обсуждая клиента, от которого ему пришлось отказаться: “Наша репутация за отличную работу была на кону. Наша репутация была важнее, чем один гонорар”.
Интересно, что один из наших респондентов действительно упомянул повышать к их репутации после отказа клиенту. Акатеко к нам обратился оптовый дистрибьютор высококачественных салонных средств для волос. Агентство определило, что поисковый маркетинг-это не тот путь, по которому следует идти, поскольку потенциальные клиенты не искали оптовиков в Интернете.
Они отклонили контракт и призвали клиента использовать другие пути, которые с большей вероятностью приведут к успеху.
Вместо того, чтобы злиться, клиент был безмерно благодарен и даже отправил рекомендации Акатеко, говорит Джорджо Касселла.
Это не принято делать получать бизнес, отказывая клиентам. Но если это правильное решение—и вы все равно найдете способ повысить ценность—вы выиграете от него.
Нереалистичные Ожидания
Иногда дело не в том, что вы не можете помочь клиенту, а в том, что вы не можете помочь клиенту в той степени, в какой он этого хочет.
Если ожидания клиента нереалистичны, он не будет доволен ва��ей работой.
“Эти отношения всегда будут заканчиваться катастрофой”, - говорит Голубая Собака Медиа Генеральный директор Джарод Спивак. “Общение может испортиться, счета могут остаться неоплаченными, а репутации может быть нанесен ущерб”.
Итак, что вы можете сделать, чтобы убедиться, что ваши ожидания совпадают?
“Это так же просто, как спросить, каковы их ожидания, рассказать им о том, что реалистично, и объяснить все ожидания от участия”, - говорит Спивак. “Если клиент не может согласиться с реалистичными ожиданиями, вы должны уйти”.
Несоответствие специальностей
Не все агентства специализированы, но большинство сосредоточено на определенной нише. Фонарь на крыльце все дело в креативе розничной торговли, и когда кто-то обращается к ним с просьбой о других услугах, основатель Грег Кори отказывает им. “Конечно, мы могли бы сделать то, о чем они нас просили, но не в том случае, если это выходит за рамки нашей специальности”.
Если клиент ищет что-то, на чем Porchlight не специализируется, агентство предоставляет рекомендации по другим направлениям для изучения.
Кори также отметил, что не всегда ясно, когда работа с клиентами выходит за рамки их специальности. Но свет на крыльце должен сочетаться с тем, что кажется правильным.
“Наш магазин делает все, от брендинга до упаковки, и практически все, что подпадает под сферу маркетинга и рекламы”, - сказал Кори. “Но, несмотря на наше портфолио, мы знаем, когда потенциальный клиент начинает выходить за рамки наших границ”.
Стефан Руссан, президент Группа ICVM, рассказал нам о времени, когда его агентство взяло работу, которая не входила в их специальность. Они выполнили доставку для клиента, но понесли убытки из-за дополнительного времени, необходимого для завершения проекта. Они также застряли на обслуживании одноразовой реализации в течение длительного времени.
Внимательно посмотрите на то, о чем вас просит клиент. Вы можете обнаружить, что это кажется хорошей идеей, но в будущем это будет стоить дорого.
Не понимая бизнес-модели Агентства
Ожидания клиентов не всегда сосредоточены на результатах. Может возникнуть несоответствие между тем, чего хочет клиент, и тем, как работает ваша компания. И это тоже нехорошо.
Самая большая причина, по которой Социальный сенсей передача клиентам-это “непонимание ценности одной или всех частей того, что мы предлагаем”, - говорит владелец Эмили Роу. Если клиенты не выделяют достаточно большой бюджет на фотографию или не хотят инвестировать в немедленное реагирование, она знает, что это проблема.
Адриан Крисостомо, создатель ссылок в SEO Хакер, находит то же самое в своей отрасли. “Мы должны были сказать”нет "потенциальным клиентам, которые настаивают на удалении некоторых услуг из пакета, которые они считают ненужными, потому что у них есть это внутри компании".
Крисостомо говорит, что даже если клиенты обрабатывают некоторые предметы самостоятельно, все по-другому, когда ими занимается агентство. Это не подлежит обсуждению.
Брайан Картер, основатель Группа Брайана Картера, имеет дело с аналогичной проблемой.
Если потенциальный клиент хочет купить потенциальных клиентов, он отклоняет их. “Мы не являемся ведущей компанией по продажам. Мы маркетинговая компания, которая разрабатывает индивидуальные программы генерации лидов для каждого клиента”.
Плохое Соответствие Между Клиентом и Агентством
В конце концов, знание того, когда отказать клиенту, сводится к пониманию того, что ваше агентство делает хорошо и что вы готовы сделать.
Представьте Себе Развитие БизнесаНапример , у них есть очень специфический процесс, через который они проходят, чтобы увеличить скорость привлечения клиентов. “Мы помогаем компаниям разработать (или подтвердить) модель для прогнозирования темпов их роста на основе существующих данных, имеющихся у них планов и обязательств, которые они готовы взять на себя”, - говорит основатель Дуг Давидофф.
Некоторые руководители не соглашаются с требованиями этих моделей. И когда это происходит, Давыдов знает, что это не очень хорошо подходит. (Хотя он говорит, что большинство потенциальных клиентов, которые выбирают легкий путь с другим агентством, связываются через 6-9 месяцев, говоря, что они не достигли желаемого прогресса.)
Марк Андерсон, директор по обучению в Андерсон, партнеры по расследованию, соглашается: “[Если]клиент попытается заставить нас отклониться от основных целей нашей учебной программы и миссии, мы не возьмемся за эту работу. У нас есть эмпирические доказательства того, почему наш подход к проведению собеседований является наиболее этичным и эффективным способом получения информации самого высокого качества и количества”.
Ваша отрасль также может определить, с чем, по вашему мнению, может справиться ваше агентство. Например, Истина в справедливости занимается улучшением банковской практики. Таким образом, владелец Билл Вестром знает, что, когда потенциальный клиент не демонстрирует доказательств финансовой ответственности, лучше пройти.
Просто такое чувство
И иногда это просто чувство, которое ты испытываешь. Джош Лоуэн, соучредитель Бюро по статусу, рассказал нам об одном потенциальном клиенте. ”Был клиент из одной огромной церкви в США, который хотел крестить мертвых за определенную плату. . . . У меня мало мнений о верованиях других, поэтому я подумал: "Почему бы и нет?""
Это казалось разумным, сказал он, пока он не начал думать о заголовках объявлений.
“Заплати, чтобы отправить дедушку на Небеса!”
“Бабушка в Чистилище? Обновление Всего За Несколько Долларов!”
Он не мог переварить эту мысль и передал клиенту.
Мелкие детали и предупреждения
Помимо вышеприведенных рекомендаций, мы получили множество уникальных советов, которые сводятся к тому, чтобы обращать внимание на мелкие детали, которые могут быть предупреждающими знаками.
Группа Брайана Картера часто передает клиентов, которым трудно дозвониться в агентство (хотя они один раз перенесут встречу).
“Люди, которые не могут сотрудничать самым элементарным образом, уважая ваше время, - говорит Картер, - часто получают плохие результаты”.
Рэнди Митчелсон, вице-президент по продажам и маркетингу в iPartnerMedia, рассказал нам о клиенте, которому отказало его агентство.
Клиент казался в порядке, но когда пришло время подписывать контракт, адвокат клиента отправил сильно отредактированный документ обратно. И телефонный разговор оставил Митчелсона с затяжными сомнениями по поводу того, насколько сложными будут эти отношения.
iPartnerMedia решила не продолжать отношения, даже несмотря на то, что первоначальный клиент, возможно, был хорошим.
Секретный мостик из Социальная Тайна отказался от знаменитости, которая публиковала подстрекательские комментарии в социальных сетях. Сурман и Ко.Бенджамин Сурман передает клиентов, которые торгуются и долго не отвечают на предложения. Дэвид Джексон отказывает потенциальным клиентам, которые “грубы, неуважительны или чрезмерно требовательны во время процесса продаж”.
Брайан Винум сказал нам, что MAXPlaces отказал потенциальным клиентам, потому что личность или ценности клиента повлияли на его команду неправильно.
Есть много причин, по которым вы можете отказать клиенту. Но, в конце концов, вы просто должны знать, что потенциальный клиент будет хорошо подходить для вашей компании. Если это не так, вам лучше отказаться от них.
Одним из подводных течений, которое мы увидели среди этих ответов, было то, что нелегко отказать кому-то. Обычно они предлагают хорошие деньги, но, в конце концов, мудрые агентства передают клиентов, которые им не подходят.
Когда вы передаете клиента? Что заставило бы вас отказать потенциальному клиенту? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.
