Что за *%&?! что это значило?

Меня всегда поражает, когда люди не слышали статистику Меграбяна о том, что 93% общения-невербальное. Теперь, конечно, статистика была по праву вызванный со временем, но я все еще твердо верю, что невербальная коммуникация имеет огромное, зияющее “даже не вижу бегуна, занявшего 2-е место”, большинство по сравнению с буквальными словами. Очень мало из того, что вы на самом деле говорите или пишете, передает смысл; все дело в ТОМ, КАК вы это преподносите. Я думаю, что многие менеджеры понимают это, но все равно так легко игнорировать, когда электронная почта, текстовые сообщения и встречи всей компании часто являются наиболее целесообразными способами общения.

Требуется масса работы, чтобы подумать о том, как лучше всего преподнести вещи. Иногда отстойно даже думать об этом, потому что кажется, что это замедляет нас, а у кого есть на это время? Тем не менее, используя только наиболее целесообразные методы общения, мы в конечном счете избегаем тех самых людей, с которыми стремимся общаться. Независимо от того, насколько хороши наши намерения, в конце концов это делает нас действительно дерьмовыми менеджерами.

За мой почти 20-летний опыт работы я неоднократно видел, как менеджеры в конечном итоге сообщали что-то совсем не то, что они намеревались, основываясь исключительно на том, КАК было представлено сообщение. Вот несколько примеров:

Общекорпоративная политика, которая представляет собой значительный отход от того, как обычно делаются дела, сообщается на собрании всей компании, на котором сотрудники не могут задавать вопросы или отвечать на них.

Обоснование: “Мы сообщим об этом наиболее эффективным способом, чтобы донести информацию до большой группы людей, и постараемся сделать ее краткой, чтобы не отвлекать людей от их рабочего дня”.

Непреднамеренная реакция: “Руководство даже не задумывалось и не заботилось о том, какое влияние это окажет на нас, и не заботилось о нашей реакции. Чувак, я не могу дождаться, когда уберусь отсюда.”

Руководитель обращается к вам только тогда, когда ему что-то нужно, но никогда не выполняет отправленные ему запросы. И в качестве дополнительного бонуса все запросы исполнителя направляются по электронной почте.

The rationale: “Я хочу общаться быстро и только при необходимости”

The unintended reaction: “Я еще один винтик в колесе – недостоин ответа, признания или обратной связи. Почему я должен идти на все ради своей компании?”

Менеджер решает действительно деликатную проблему только с помощью спонтанного телефонного звонка, а не выделяет время для личного обсуждения.

The rationale: “Это не может ждать. Мне нужно немедленно передать эту информацию этому человеку. Эй, по крайней мере, телефонный звонок более личный, чем электронная почта”.

The unintended reaction: “Что за $*%?!?! Серьезно – ты вываливаешь это на меня сейчас? Как ты думаешь, как я отреагирую? Я просто скажу “о'кей”, пока ты не повесишь трубку, а потом я выпью бокал вина. Или три.”

Дело в том, что никто не совершенен в общении все время или даже большую часть времени. Тем не менее, есть определенные вещи, которые мы можем сделать для улучшения нашего общения, чтобы создать общее понимание того, что происходит с нашими сотрудниками, и избежать некоторых сценариев WTF. С этой целью вот несколько советов, которые я использовал на протяжении многих лет.

Удвоение при доставке

Всегда отправляйте важные сообщения, используя по крайней мере 2 канала связи, только один из которых может быть в письменной форме. Никогда не предполагайте, что у людей одно и то же стили обучения. Некоторые люди легче воспринимают информацию, слушая, некоторые другие делают это, читая, а другие нуждаются в обсуждении. Поэтому, пытаясь общаться с группой, используйте по крайней мере 2 различных способа общения, чтобы преодолеть разрыв между вербальным и невербальным общением. Например: при принятии важных изменений в политике отправьте первоначальное электронное письмо с описанием того, что произойдет и почему, а затем пригласите сотрудников на встречу, где они смогут выслушать личные объяснения и задать вопросы. Предоставляя две версии одной и той же информации, в том числе интерактивную, вы избежите большой путаницы и в конечном итоге получите лучшую поддержку со стороны сотрудников, чем когда полагаетесь только на электронную почту. И просто обратите внимание, что мы все склонны забывать: в электронной почте отсутствуют невербальные подсказки и контекст, поэтому никогда не пытайтесь затронуть чувствительную тему по электронной почте, не подняв ее лично.

Проверьте себя

Сообщая сложную информацию группе, сначала оцените свое душевное состояние. Трудные разговоры почти всегда связаны с какими – то плохими новостями-ваши цифры упали, ваша команда допустила огромную ошибку, квартальные результаты ужасны. Плохие новости почти всегда вызывают негативную эмоциональную реакцию, особенно когда вы глубоко обеспокоены успехом своей компании. Но вам нужно сделать шаг назад и подумать о том, как ваше душевное состояние влияет на ваше общение. Пол Кенни подключается различные состояния ума с типичной моделью поведения прикреплен к нему. Например, если вы вступите в трудный разговор с обилием беспокойства, вы непреднамеренно выдадите то, что может быть пустыми заверениями, чтобы попытаться смягчить это беспокойство. Но если вы войдете с чувством равновесия, вас будут рассматривать как управляющего, который может провести других через трудные времена. Если вы не можете войти в позитивное состояние ума, будьте готовы к последствиям того, как это повлияет на интерпретацию другими того, что вы “на самом деле” говорите.

Немного-это долгий путь

Признание-это ключ к мотивации. На одном из моих курсов MBA мы прочитали следующее отличная маленькая книжка это подводит итог тому, почему признание так невероятно важно для высокоэффективных команд: они полагаются на положительные отзывы, признание и вознаграждение за мотивацию. Очень часто люди воспринимают это как бонусы, повышения и так далее – и они игнорируют повседневные подтверждения или отзывы. Ваша работа как лидера состоит в том, чтобы общаться со своими людьми таким образом, чтобы они чувствовали себя уполномоченными и ценными, и я буду первым, кто скажет вам, что общаться только тогда, когда вам что-то нужно, - это не тот способ сделать это. Когда ваша команда делает что-то замечательное, обязательно признайте это. Отправив это по электронной почте, вы сделаете похвалу “официальной”. Это также дает им отчет об их хорошей работе, что полезно во время обзора или продвижения по службе. Но убедитесь, что вы также выражаете похвалу лицом к лицу. Язык вашего тела и тон голоса будут иметь большое значение для выражения искреннего признания.

В конце концов, вы просто не можете полагаться на письменное сообщение, чтобы донести свое сообщение. Если вы сомневаетесь, высказывайте это (как бы банально это ни звучало). Честно говоря, вы даже не можете просто положиться на живую групповую презентацию. Бессмертными словами Vanilla Ice вы должны остановиться, сотрудничать и слушать своих сотрудников, чтобы избежать ненужных моментов WTF и создать наилучшее ощущение общего понимания и намерения.