26 маркетологов о том, что помогает сократить количество оставленных корзин
31% цифровых маркетологов говорят, что покупатели отказываются от своей корзины из - за трений в процессе оформления заказа.
Еще 27% говорят, что покупатели отказываются от покупок из-за проблем, связанных с ценами.
Согласно недавнему исследованию, проведенному здесь, в Webresult, причины, по которым покупатели бросают свои тележки (по мнению маркетологов), различаются.
Как вы можете видеть на рисунке ниже, причины могут варьироваться от проблем с ценой до скорости доставки, а также необходимости создания учетной записи для фактической регистрации:
Некоторые из этих причин имеют простое решение. Например, ~15% брошенных тележек можно было бы предотвратить, просто предложив гостю оформить заказ (подробнее об этом чуть позже).
По другим причинам решения более детализированы.
Чтобы разобраться в сути этих проблем и найти реальные решения для их решения, мы попросили группу маркетологов поделиться своими стратегиями по сокращению отказа от тележек. Вот что мы узнали…
*Примечание редактора: Хотите более простой способ отслеживать показатели отказа от корзины в дополнение к другим важным показателям эффективности, определяющим производительность вашего магазина? Пользователи Shopify могут воспользоваться этим бесплатным шаблоном и визуализируйте производительность их магазина за считанные секунды.
Отправляйте напоминания по электронной почте
Более 42% маркетологов сказали нам, что электронные письма об отказе от тележек были наиболее эффективным способом сокращения количества брошенных тележек.
Джо Слоан, менеджер по маркетингу и коммуникациям в Пески юрского периода, дает эту рекомендацию:
- Отправьте последующее сообщение через 24 часа после отказа
- Отправьте еще одно дополнение через три дня после отказа с кодом скидки 10%
“Из этих электронных писем мы восстановили продажи на 2436,74 доллара только в 2018 году", - сказал Слоан.
Хакеры Роста Соучредитель Джонатан Ауфрей рекомендует аналогичную последовательность: “Первое электронное письмо может быть отправлено через день после того, как корзина будет оставлена, и это будет просто дружеским напоминанием. Через два дня можно будет отправить еще одно напоминание. Через два дня после этого я рекомендую вам отправить ограниченную по времени скидку”.
Aufray предоставляет купон на скидку 5% в качестве потенциального стимула для поощрения клиентов к покупке.
Вы также можете использовать более конкретную последовательность, говорит Шелби Хит, маркетинговый стратег в Создатели кампании.
Первое электронное письмо “должно напомнить покупателю, что он что-то забыл в своей корзине". Вы можете предложить небольшую скидку, но Хит говорит, что напоминания часто бывает достаточно, чтобы заставить солидное количество людей вернуться и купить.
“Большинству покупателей просто нужно простое напоминание или небольшое продвижение, чтобы превратить их в клиента”, - сказал Хит.
Второе электронное письмо посвящено созданию срочности. Предложите ограниченную по времени скидку или подчеркните низкий запас или доступность продукта, добавляет Хит.
У вас нет решения для автоматизации маркетинга, которое будет отправлять вам эти электронные письма? Воспользуйся Брошенный, говорит Брайан Джексон, директор по входящему маркетингу в Кинста. “Я никоим образом не связан с ними, но был поражен тем, как хорошо это сработало”.
Приложение отправляет автоматически сгенерированное электронное письмо и код скидки любому, кто не завершит процесс оформления заказа. Это сработало для Джексона.
“Я внедрил его в одном из своих магазинов и увидел показатель восстановления 42,9%”, - сказал Джексон. “Я был поражен тем, сколько людей это могло вернуть. Это также хороший показатель того, что, возможно, что-то не так с вашим процессом оформления заказа, и вам, возможно, потребуется провести больше A/B-тестирования”.
Используйте хорошие методы работы с электронной почтой
Само собой разумеется, что для того, чтобы ваши электронные письма об отказе от корзины были эффективными, они должны быть отличными электронными письмами.
“Любое электронное письмо, включая оставленные электронные письма с корзиной, с большей вероятностью получит ответ или реакцию, если вы сможете заставить клиента смеяться или улыбаться”,-говорит Деймон Инлоу, соучредитель Vaporizers.ca. “Это приводит их в хорошее настроение, а следовательно, и в покупательское настроение”.
Не знаете, как заставить людей открывать и читать ваши электронные письма? Обязательно ознакомьтесь с нашим обзором 10 лучших способов написать темы, достойные кликов.
Автор контента Натали Хорняк выходит за рамки просто хорошей темы в своей работе для Фабрика Контента. “Вы получите наилучшие результаты, если оптимизируете свои темы, персонализацию, стимулы (возможно, код на 10% превратит потенциального клиента в продавца) и CTA”.
Хорняк также указывает, что отказ от тележки не всегда плохо.
“Когда вы заметите, что ваши показатели отказов растут или снижаются, вы можете просмотреть данные—что изменилось?—чтобы определить причину и внести соответствующие коррективы”, - сказал Хорняк. “Возможно, это означает снижение цены на товар, предоставление дополнительных вариантов доставки или даже настройку копирования веб-сайта или пользовательского интерфейса для оптимизации путешествия покупателя”.
Получите адреса электронной почты в начале процесса оформления заказа
Чтобы электронные письма об отказе от корзины работали, вам необходимо заранее получить адрес электронной почты пользователя. Если им не придется вводить его до самого конца процесса оформления заказа, у вас не будет возможности следить за брошенными покупателями.
Это означает, что вы никогда не сможете отправлять электронные письма об отказе.
“Первое, что я советую клиентам изменить, - это перенести заполнение формы электронной почты с конца процесса покупки на начало”, - говорит он. Агентский матчэто Нельсон Джордан.
Отказ от тележек-такая прибыльная область для Гараж для Автоаксессуаров что на самом деле у них был разработчик, создавший модуль для быстрого получения адресов электронной почты.
Джим Милан, менеджер по коммуникациям и органическому поиску, объясняет: “Как только пользователь попадает на экран оформления заказа, любое намерение выйти (которое может указывать на открытие вкладки или закрытие браузера) встречает всплывающее окно, предлагающее код скидки в обмен на адрес электронной почты пользователя”.
Упростите оформление заказа
Если вы когда-либо проходили процесс оформления заказа, который казался намного более длительным, чем необходимо, вы знаете, как это расстраивает.
Вы хотите что-то купить, а не запол��ять полный психологический профиль, поэтому 42% наших респондентов рекомендовали упростить процесс оформления заказа.
“Чтобы уменьшить количество отказов от корзины, я считаю, что наиболее важным аспектом является снижение трений на странице оформления заказа”, - сказал Девин Стэгг, менеджер по маркетингу в Пупфорд. “Это поставляется в таких форматах, как бесплатная доставка, размещение всей информации о оформлении заказа на одной странице, возможность простого повторного заказа и многое другое”.
Стэгг также упомянул о наличии как можно большего количества вариантов оплаты.
“Думайте о своей странице оформления заказа как о последнем шаге (которым она и является) при заключении сделки”, - добавляет Стэгг. “Сделайте это как можно более простым и эффективным. Еще один способ оптимизировать страницу оформления заказа-предоставить как можно больше вариантов оплаты, например PayPal, Apple Pay, Amazon Pay и т.д.”
Эндрю Маклафлин из Цифровой маркетинг Colibri, имеет только “[t]wo слова: Гость. Проверка.”
“Для клиента обременительно, неудобно и отталкивающе создавать учетную запись, добавляя совершенно новый подпроцесс к простому акту совершения покупки”,-сказал Маклафлин. “С точки зрения клиента, это должно быть так же просто, как выбрать товар, указать адрес доставки и номер кредитной карты и завершить транзакцию”.
“Это становится все более распространенным явлением, и это стало ожиданием практически для каждого клиента”, - добавляет Маклафлин. ”Если ваш сайт электронной коммерции не предлагает опцию оформления заказа для гостей, вам необходимо ее реализовать".
Простые тарифы на доставку
Борьба с отказом от корзины начинается задолго до того, как ваш пользователь добавит товар в свою корзину. Несколько маркетологов отмечают, что предварительная информация о стоимости доставки может решить эти проблемы до того, как они возникнут.
Кодал стажер по цифровому маркетингу Ариэль Кимбаровски отметила, что 58% отказавшихся от корзины отказались от транзакций потому что доставка оказалась дороже, чем ожидалось.
“Хотя вы не всегда можете предлагать такие вещи, как бесплатная доставка или неограниченные скидки на товары, вы можете заранее сообщить своим клиентам стоимость”, - сказал Кимбаровский. “На веб-сайтах электронной коммерции, которые мы создаем, мы обязательно включаем такие вещи, как калькуляторы доставки или различные плагины для электронной коммерции, чтобы избежать этих несогласованных ожиданий”.
Один из клиентов Codal увидел рост продаж на 65% после редизайна, и во многом это было связано с более низким уровнем отказа от корзины.
Витамедика Генеральный директор Стюарт Ридж также подчеркнул прозрачность цен. “Когда потребители думают, что у них есть отличная сделка, а затем сталкиваются с дополнительными расходами на доставку и другими сборами при оформлении заказа, они чувствуют себя обманутыми”.
Ридж говорит, что если вы четко определитесь со всеми своими расходами, вы увидите более низкие показатели отказа. (Предложение доставки со скидкой, основанной на стоимости заказа или конкретных товарах, также не повредит, отмечает он.)
“Не пытайтесь взвинтить стоимость доставки или другие сборы, чтобы увеличить свою маржу”, - предупреждает Река Доходов маркетинговый стратег Кейси ЛеБрен.
“Если у вас нет фиксированной платы или бесплатной доставки, заранее сообщите им стоимость доставки”,-добавляет Лебрен. “Сообщите своему клиенту, что могут быть налоги. Ваш клиент должен добавить товар в свою корзину и не удивляться цене, которую он видит при выезде”.
Дэвид Хус, менеджер по маркетингу в Хорошее, говорит, что потребители испортились. “На данном этапе в индустрии электронной коммерции Amazon эффективно обучила потребителей ожидать дешевой или бесплатной доставки”.
Так что же вы можете сделать? “[Вы]с большей вероятностью сократите отказ от корзины, если предложите недорогие варианты доставки и сделаете их заметными на ранних этапах процесса оформления заказа”.
Ретаргетинг
Вместо того, чтобы напоминать своим пользователям, что они отказались от своей корзины по электронной почте, вы также можете сделать это с помощью ретаргетинга. Заброшенные покупатели могут увидеть рекламу в своей социальной ленте или баннер на другом веб-сайте, который вернет ваш продукт на первое место.
Алон Попильскис из Лаборатория Выдр говорит: “Используя ретаргетинг, вы можете оставаться в курсе событий, напоминая клиенту о продукте, от которого он отказался, и создавая копию для устранения потенциальных болевых точек или колебаний, чтобы побудить его вернуться и совершить покупку”.
Решая проблемы с колебаниями и предлагая стимул (например, скидку или бесплатную доставку), вы можете заставить многих клиентов вернуться и завершить свой заказ.
Консультант по гибридному маркетингу Харрис Шахтер также рекомендует кампании по ретаргетингу.
Однако, прежде чем вы перейдете к ретаргетингу, он отмечает, что вам следует убедиться, что вы правильно выполняете остальную часть процесса оформления заказа с помощью всплывающих окон с намерением выхода, скидок, плагинов социального подтверждения и акцента на нехватку.
Чат-боты и живой чат
Чат-боты сейчас в моде. Некоторые из наших респондентов сказали, что они также могут помочь уменьшить количество брошенных тележек.
Представьте, что вы покупаете что-то в реальном магазине, говорит Абишек Мурти, руководитель отдела маркетинга продуктов в Фрешчат.
“Представьте себе настоящий магазин, если вы уже купили то, что вам нужно купить, знак скидки или предложения может побудить вас купить больше, но не покупать”, - сказал Мерти. “Что действительно нужно клиенту, так это чтобы кто-то пришел и оказал помощь. Из этого разговора может получиться так много—скидки, возвраты, плохое качество, более ранний опыт и т. Д.”.
Это взаимодействие может привести к большей уверенности и повышению вероятности продажи. То же самое можно сделать с чат-ботами или живым чатом.
Кей Чепмен, менеджер по обучению и развитию в Comm100, рекомендует активный чат. “Автоматически отправляя приглашение в чат пользователям, которые проводят более 5 минут на странице своей корзины покупок, или пользователям, у которых в корзинах товаров на сумму более 50 долларов, компании могут предложить посетителям связаться с агентом и подтолкнуть их к покупке”.
(Примечание автора: в век бесконечных всплывающих окон чата с ненужными и навязчивыми сообщениями “Чем я могу вам помочь?” Мне нравится эта идея.)
Подавайте правильные сигналы
Как маркетологи, мы все стремимся посылать сигналы нашим клиентам. Но мы обычно останавливаем этот процесс при оформлении заказа. Как только кто-то решил купить, мы думаем, что наша работа выполнена. Но это еще далеко не конец.
“Использование сигналов доверия может быть отличным способом предотвратить отказ людей от своих тележек для покупок, а также предотвратить отскок людей с вашего сайта до того, как они добавят продукт”, - говорит Джош Браун из Продажи и заказы.
Он рекомендует сигналы доверия, такие как использование PayPal в качестве платежного шлюза, предоставление четкой информации о доставке и предложение живого чата. Все эти методы помогают успокоить клиентов и заставить их “чувствовать себя комфортно оттого, что они тратят свои с трудом заработанные деньги в уважаемом месте бизнеса”.
Венди Тронконе, директор по маркетингу в 4сайтовый маркетинг, рекомендует использовать социальное доказательство.
“Когда товар отображается, добавьте статистику в реальном времени, такую как” 22 человека смотрят на это прямо сейчас "и/или" Куплено 14 раз за последние несколько дней". " Это помогает покупателям чувствовать уверенность в том, что они делают правильный выбор.
Джеймс Поллард из Тренер-консультант предложил аналогичный совет:
“Самый большой способ сократить количество отказов от корзины-это включить список основных пунктов, объясняющих преимущества заказа у вас. Если вы предлагаете бесплатную доставку, укажите это в качестве основного пункта. Если у вас есть конкурентное преимущество, укажите это в качестве основного пункта. То же самое касается вашей гарантии возврата денег, вашей поддержки клиентов и т. Д.”.
Опять же, все дело в том, чтобы убедить клиента в том, что он делает правильный выбор.
Маркетинг не останавливается на решении о покупке
Маркетинг не останавливается на решении о покупке.
Вы все еще пытаетесь донести до клиентов, что они должны продолжить процесс покупки. Возможно, вы подчеркиваете преимущества, поощряете участие, продвигаете скидки или используете ретаргетинг и автоматизацию, чтобы люди двигались по воронке.
Короче говоря, вы занимаетесь маркетингом до тех пор, пока ваш клиент не нажмет кнопку “Завершить оформление заказа”. (И еще долго после этого, но это сообщение на другой день.)
Как вы сокращаете количество отказов от корзины на своем веб-сайте электронной коммерции? Поделитесь своими мыслями в комментариях ниже.
(И обязательно следите за своими данными электронной коммерции Shopify, включая отказ и другие важные ключевые показатели эффективности, с помощью нашего Панель мониторинга Shopify.)
