Увеличьте рентабельность инвестиций в обмен живыми сообщениями с помощью этих 6 шагов
На протяжении последних восемнадцати месяцев в Закрытая дверь, мы помогли более чем 25 компаниям внедрить или улучшить свои усилия по чату на веб-сайте.
Когда мы начинаем разговаривать с людьми, которые какое-то время общались в чате “вживую”, мы всегда спрашиваем их, как дела. К сожалению, они обычно не могут сообщить нам больше, чем количество чатов, которые они ведут в месяц.
Хотя это важный показатель для рассмотрения, он, безусловно, не единственный, о котором следует думать, когда речь заходит об измерении успеха программы обмена живыми сообщениями.
Чтобы добраться до сути, следующий вопрос, который мы задаем, звучит так: “Как на самом деле выглядит успех вашей программы для вашей компании?” Для большинства B2B-организаций успех обмена живыми сообщениями заключается в том, чтобы общаться с большим количеством потенциальных клиентов.
Итак, как вы должны на самом деле оценивать свои инициативы в области обмена живыми сообщениями? Двумя способами:
- Сколько разговоров в чате вы ведете с подходящими потенциальными клиентами, которые, скорее всего, станут клиентами?
- Насколько эффективно вы это делаете?
Похоже на то, что вы хотите улучшить? Вот 6 шагов для эффективного превращения большего числа посетителей вашего сайта в доход с помощью обмена живыми сообщениями.
1. Используйте живые сообщения, чтобы быстро связывать покупателей с продавцами
Традиционные методы привлечения торгового персонала и организации встреч занимают значительно больше времени, чем большинство людей сначала осознают. Большинство компаний заставляют посетителей веб-сайта запрашивать звонок, заполняя форму на своем веб-сайте. Затем этот запрос отправляется продавцу. Если повезет, сотрудник отдела продаж сможет связаться с этим потенциальным лидером на следующий день, хотя в большинстве случаев истинное время отклика может быть намного больше. С этого момента определение времени для того, чтобы действительно поговорить о чем-либо, обычно включает в себя некоторое движение вперед и назад, поскольку обе стороны пытаются договориться о времени, которое является взаимно приемлемым. Затем, где-то от нескольких дней до нескольких недель спустя, встреча действительно происходит.
Так вот, типичная встреча по продажам обычно занимает от 20 до 30 минут в чьем-то календаре. Итак, на данный момент вы потеряли неделю или больше при планировании встречи и посвящаете немалое количество времени этому потенциальному клиенту, о котором вы все еще мало знаете. Конечно, есть шанс, что встреча пройдет хорошо, но, к сожалению, большинство этих встреч будут бесплодными. Что еще хуже, часто обнаруживается, что всего процесса можно было бы избежать, задав в начале простой вопрос, который быстрее дисквалифицировал бы потенциального клиента.
Многих из этих бесплодных встреч можно избежать, если потенциальный клиент взаимодействует с помощью обмена живыми сообщениями вместо веб-форм или электронные письма. Сэкономленное время-это часто упускаемая из виду функция живого чата. Важно помнить, что, когда дело доходит до бизнеса, мы ищем вещи, которые снижают затраты и увеличивают продажи, а затраты не просто означают прямые денежные затраты. Время, ресурсы и рабочая сила-все это увеличивает затраты, так что это определенно победа, когда мы можем сократить или сэкономить ��а любом из них.
Время также экономится, когда дело доходит до превращения потенциальных клиентов в реальных потенциальных клиентов. Когда вы общаетесь с потенциальным клиентом в чате в режиме реального времени, назначение встречи может произойти намного быстрее. Взаимный обмен электронной почтой и голосовыми сообщениями исключен. Суть в том, что все переходит от потраченного впустую времени к реальному времени.
2. Ведите Беседы, которые Соответствуют Требованиям, и Заключайте сделки
Использование этого нового способа общения может означать, что вашей команде по продажам необходимо внесите некоторые коррективы в том, как они работают с потенциальными клиентами и потенциальными клиентами, но, в конце концов, все должны быть намного счастливее от живого взаимодействия и более быстрых результатов, которые приходят с живыми сообщениями.
Что должно измениться?
Заманчиво немедленно попытаться вывести заинтересованную сторону из чата и назначить встречу как можно быстрее, но это не совсе�� правильный подход. Гораздо эффективнее попытаться ответить на вопросы, которые могут возникнуть у человека, а затем задать им несколько вопросов.
Любой, кто когда-либо занимался продажами, должен знать, что первый вопрос, который кто-либо задает, никогда не является реальной проблемой. Реальные проблемы, которые они хотят решить, часто имеют глубину в три или четыре уровня, и нет причин не вести этот диалог в чате. Если есть открытый и честный двусторонний разговор о своих потребностях и ваших услугах, потенциальные клиенты часто будут просить о зв��нке.
3. Сделайте Чат Доступным Все Время (Ну, вроде как...)
Прежде всего, чтобы чат в реальном времени был успешной частью вашего набора инструментов продаж, он должен быть доступен. Многие компании переоценивают количество запросов на живые сообщения, которые они получат, когда система выйдет в Интернет. Опасения, что живые сообщения будут переполнять сотрудников, часто приводят к многочисленным ограничениям на их использование, например, к тому, что они доступны только в определенное время и ограничивают доступ только нескольким сотрудникам.
Поступая таким образом, вы неизбежно получаете отрицательный результат. В итоге вы оказываетесь в ситуации, когда задействовано недостаточно людей, чтобы быстро отреагировать, что противоречит цели, или система чата просто недоступна вообще, когда людям это нужно.
В большинстве случаев лучше начать с менталитета “всегда включено”, а затем при необходимости уменьшить масштаб. Планируйте, чтобы система чата была доступна в течение всего рабочего дня, и назначьте несколько человек, которые будут доступны для приема запросов и ответов на вопр��сы. Если вещи быстро становятся непреодолимыми, то, возможно, некоторые ограничения действительно в порядке вещей, но такой результат встречается очень редко.
На самом деле, если в вашей компании система обмена живыми сообщениями доступна только в течение одного или двух часов каждый день, вы не сможете очень быстро определить, какое влияние она может оказать на ваш доход. Любые цифры, которые вы составляете, на самом деле не измеряют, например, всю неделю или месяц. Они измеряют только один или два часа каждый день, когда система включена, и эти часы могут даже не быть основными часами. В этом случае ��ифры могут ввести в заблуждение.
Вместо этого начните с того, что ваше окно чата “широко открыто” в рабочее время, а затем примите меры, чтобы замедлить его, если оно станет слишком подавляющим. В течение нескольких часов, когда вы не держите сотрудников в сети, у вас обычно может быть “Удаленное сообщение”, в котором говорится, что вы все еще можете получать сообщения, но отвечаете только позже.
4. Немедленно отвечайте на запросы в Чате
Помимо самой программы чата, должен быть персонал, готовый ответить. Существует очень ограниченное окн�� возможностей ответить на запрос, когда потенциальный клиент нажимает кнопку чата на вашем веб-сайте. Люди могут быть готовы подождать минуту, или две, или даже пять, пока кто-нибудь подключится и поговорит с ними. Когда время отклика достигает десяти или более минут, вы действительно испытываете терпение людей.
Хуже того, по другую сторону окна чата не похоже, что вы слишком заняты, чтобы отвечать, похоже, вам все равно.
Распространенная проблема заключается в том, что сотрудники или компания в целом просто не находят времени для обмена сообщениями в режиме реального времени. Существует мнение, что это займет слишком много времени.
Реальность такова, что это вообще не занимает много времени, и с сегодняшними технологиями вам даже не нужно сидеть за столом, привязанным к экрану, и ждать, когда что-то произойдет. Правильный персонал может отвечать на вопросы со своих мобильных устройств, когда они занимаются другими делами. Возможно, им вообще не нужно будет находиться в офисе. Быть доступным не должно быть сложно. Это может быть так же просто, как сохранить приложение для мониторинга, установленное на вашем телефоне.
Время отклика, безусловно, является ключевым показателем, за которым следует следить, и доступность людей для ответа на запросы, вероятно, является единственным наиболее важным фактором, влияющим на время отклика.
Кроме того, в большинстве компаний мы видим закономерности в задаваемых вопросах. Мы часто просматриваем журналы чатов, чтобы определить возможности улучшения веб-сайта. Регулярно получаете вопрос о конкретной функции продукта? Напишите об этом сообщение в блоге.
5. Запланируйте Дополнительный Персонал Во Время Пиковой Нагрузки
Еще одна вещь, которую следует отслеживать, - это когда поступает большинство сообщений и запросов. Когда вы знаете, каковы ваши основные часы работы, становится намного проще запланировать нужное количество сотрудников для выполнения рабочей нагрузки. Меньше людей может быть на связи, когда запросы невелики, и, очевидно, больше людей должно быть доступно, когда запросы обычно высоки.
Кроме того, отслеживая, когда ваша компания получает запросы, вы можете связать высокие баллы с различными событиями, в которых это имеет смысл. Например, вы можете увидеть нормальное увеличение запросов по выходным, когда у людей появляется больше времени для разговоров и вопросов. Однако, если во вторник вы получите внезапный всплеск запросов в чат, вы можете оглянуться назад на то, что происходило в тот конкретный день, что могло вызвать увеличение.
6. Отслеживайте и улучшайте правильные ключевые показатели эффективности
Предполагая, что вы собираетесь следовать моему совету выше, вот ключевые показатели эффективности, которые я рекомендую вам отслеживать:
- Время Отклика На Первое Сообщение – Популярные платформы обмена сообщениями, такие как Дрейф и Intercom, предоставляют подробные показатели времени отклика на новые входящие сообщения.
- Новые контакты из сообщений – Наличие сообщений на веб-сайте приведет к созданию новых контактов, которых в настоящее время нет в вашей системе управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) или базе данных. Это “чистые новые контакты”, которые вы, вероятно, не получили бы иначе.
- Общее Количество Разговоров За Период – В отличие от “Новых контактов из сообщений”, это фокусируется на количестве разговоров, которые вы вели с людьми в течение определенного периода времени. Эти люди могут быть частью этого чистого пула новых контактов, а также текущими клиентами, потенциальными клиентами или возможностями.
- Объем разговоров по дням недели – Время вашего ответа зависит от вашей способности реагировать. Отследите, какие дни недели являются выходными днями, чтобы правильно спланировать работу персонала. Время отклика на ваше первое сообщение начнет чертовски быстро терять вес, когда вы все сделаете правильно.
Как только вы поставите правильные цели для каждого из этих показателей, вы обязательно эффективно воспользуетесь живыми сообщениями, чтобы помочь вам достичь своих целей в области продаж и бизнеса.
В то время как вы можете использовать другие инструменты для веб-чата, большинство моих клиентов используют Drift. Если вы уже используете Drift, вот шаблон отчета это поможет вам отслеживать эти ключевые статистические данные внутри Webresult.
Как вы оценивает�� и улучшаете результаты обмена сообщениями в реальном времени?
