Живой чат против чат-боты: как начать эффективные разговоры (по мнению 26 маркетологов)

Как вы начинаете разговор?

Это вполне вероятно нет то, о чем вы сознательно думаете во время ваших ежедневных взаимодействий. Разговоры просто случаются, верно?

Ну, вроде того. Люди-социальные существа, и каждый из нас обладает интуицией относительно того, что нужно сказать, кому мы должны это сказать и как мы должны это сказать. (Конечно, степень мастерства у всех разная, иногда очень большая. Просто смирись с этим.)

Но когда дело доходит до бизнеса? Ух ты, как легко все испортить. Плохо.

Мы слишком много думаем. Мы преувеличиваем. Мы действуем слишком сильно. Мы задаем неправильные вопросы. Слишком много вопросов. Нет достаточно вопросы. (Вы поняли идею.)

Эти разговоры, независимо от того, где они происходят, имеют значение.

A доклад по внутренней связи найденные посетители веб-сайта на 82% чаще превращаются в платных клиентов, если они предварительно пообщались с бизнесом, и их учетные записи стоят на 13% больше, чем покупатели, которые не разговаривали с вами, предварительно зарегистрировавшись.

Хорошие новости?

Существуют инструменты, которые могут облегчить взаимодействие. И разговоры на веб-сайте не должны стоить руки и ноги, когда вы используете чат в реальном времени или программы чат-ботов. (Еще лучше, когда средняя стоимость приобретения нового клиента SaaS или технологии стоит 395 долларов.)

Итак, если вы готовы протянуть руку помощи людям, посещающим ваш сайт, вот лучшие советы для начала общения с клиентами, которыми поделились 26 маркетологов.

Как я могу начать общение с клиентами?

Прежде чем мы погрузимся, вам нужно разобраться с как вы начнете эти разговоры с клиентами.

Электронная почта? Телефонный звонок? Или что-то совершенно другое?

Исследование, проведенное Google, показало 61% мобильных пользователей позвоните в компанию, когда она находится на этапе покупки в цикле покупок.

Но в современную эпоху вам не нужно поднимать трубку телефона, чтобы начать превращать людей в высокооплачиваемых клиентов. 

Есть два других подхода, которые вы можете использовать для начала бесед с людьми, которые взаимодействуют с вашим сайтом, но еще не нажали кнопку “связаться”.:

• Жить chat: Платформа онлайн-обслуживания клиентов, которая позволяет клиентам общаться с вами (или кем-то из вашей команды) в режиме реального времени.
• Чат-боты: Автоматизированная система, которая отвечает клиентам с использованием искусственного интеллекта, без необходимости участия человека.

Итак, является ли одно более эффективным, чем другое? Хотя существует множество неофициальных свидетельств того, что люди предпочли бы разговаривать с реальным человеком, 37% брендов, с которыми мы общались, не видят разницы в частоте ответов между живым чатом и чат-ботами.

Но у этих маркетологов есть свои предпочтения–и они делятся своими лучшими советами по оптимизации своей системы чата для начала общения с клиентами.

Chatbots

“В нашем чате [чат-боты], мы сделали видимое представление членов нашей команды, которые готовы ответить на любые вопросы, которые могут возникнуть у онлайн-посетителей”, - объясняет Домашний звонок Proэто Крис Экстрем.

Он говорит, что его чат-бот “очень эффективен и хорошо принят посетителями”, потому что “он не только выглядит более привлекательным для физического лица, но и более эффективен, когда приходится разделять различные типы вопросов”.

(Отличный способ стимулировать разговоры; подробнее об этом позже.)

Подсчитано, что только 2% отделов обслуживания клиентов активно используют чат–ботов, но ожидается, что в ближайшие несколько лет это возрастет, и Gartner прогнозирует 25% отделов к 2020 году будут интегрированы платформы на основе искусственного интеллекта.

Тем не менее, чтобы в полной мере воспользоваться преимуществами чат-ботов, вам нужно начать подталкивать потенциальных клиентов к началу разговора с помощью вашей платформы искусственного интеллекта.

Это можно сделать, разместив чат-бота на видном месте на странице, как Кристел Стейси из BloggingTips.com объясняет: “Нам нравится настраивать функции чата, которые появляются на определенных страницах и задают разные вопросы в зависимости от страницы, на которой находятся люди. Например, если кто-то находится на странице хостинга, мы спросим, нужна ли ему какая-либо помощь в выборе плана хостинга. С другой стороны, если они находятся на странице SEO или маркетинга, мы можем спросить, как их текущие маркетинговые усилия работают на них”.

Кристел добавляет: “Это хорошо сработало в обоих примерах, особенно в начале бесед и привлечении новых потенциальных клиентов и клиентов”.

Blogging.orgС другой стороны, Зак Джонсон рекомендует, чтобы “в правом нижнем углу страницы появилось небольшое всплывающее окно. Поскольку в наши дни это становится все более распространенным явлением на сайтах, все больше людей открыто для идеи отклика на эти формы, и когда они готовы участвовать, это обычно приводит к более высоким конверсиям”.

Сообщайте о ценности вашего чат-бота на протяжении всего

Отлично! Вы установили своего чат-бота, но вам еще предстоит увидеть постоянный поток разговоров.

Что будет дальше?

Ответ не “подождите, пока клиенты нажмут кнопку чата”. Вам нужно будет начать разговор и протянуть оливковую ветвь посетителям вашего сайта.

“Мы считаем, что наиболее эффективный способ заставить пользователя взаимодействовать с чат-ботом-это сообщить об ожиданиях и ценности с первой строки”, - объясняет Хиллари Блэк из тайные операции.

Применяя это на практике, Блэк говорит: “Это было бы что-то вроде: "Хотите посмотреть, сможем ли мы помочь вам продать свой дом быстрее и за большие деньги?" ‘Хочешь запланировать тест-драйв?’ ‘Хотите получить квоту на страхование жизни?"”

Подумайте о временных триггерах

Поскольку чат-боты обрабатывают разговоры автоматически, нет необходимости вручную анализировать аналитику вашего веб-сайта, чтобы определить наилучшее время для начала разговора с каждым отдельным посетителем.

Чат-боты предлагают возможность персонализировать ваш подход и определить набор правил, которые подталкивают только тех клиентов, которые, скорее всего, перейдут на ваш чат-бот.

...Одним из которых является выбор времени.

Вот Увеличьте Масштаб ВзломаДэвид Ораги объясняет, как они используют временные триггеры в своих чат-ботах:

“Мы позволяем пользователям запускать наших чат-ботов самостоятельно с помощью кнопок CTA или после того, как они провели не менее 15 секунд на нашем веб-сайте, вместо того, чтобы запускать их сразу после того, как посетитель заходит на наш сайт. Когда наш чат-бот запускается, мы отправляем им следующее сообщение: “Спасибо, что проверили нас! Что ты ищешь сегодня?” и предоставьте им три варианта ответа на кнопки, чтобы они были направлены нужному человеку”.

Самая лучшая часть? Дэвид говорит, что этот подход помог им “вернуть власть в руки клиента".

Подводя итог, он говорит: “Использование их таким образом гарантирует, что мы сможем начать больше разговоров, перенаправить посетителей в нужный отдел/человека и квалифицировать их, поэтому мы тратим время и ресурсы только на людей, которые искренне заинтересованы в работе с нами”.

Используйте персонализацию

Временные триггеры–это форма персонализации-нечто ИнтуитивноКейси Филлипс говорит, что “это ключ, когда дело доходит до взаимодействия с пользователями при открытии приветственного сообщения чат-бота”.

Филлипс говорит: “Вам нужно, чтобы пользователь чувствовал уверенность в способностях чат-бота, и чтобы он чувствовал, что разговор адаптирован для него, - отличный способ сделать это. Если пользователь думает, что он видит то же приветственное сообщение, что и любой другой пользователь, он будет предполагать, что собирается пойти по универсальному разговорному пути, который вряд ли даст ему то, что ему нужно”.

Дункан Фенн из Шесть и поток соглашается и рекомендует сделать еще один шаг в области персонализации: “Приветствуйте своих контактов по имени и поговорите с ними о контенте, который, как вы знаете, они просматривали, о продуктах, о которых, как вы знаете, они хотят узнать больше, о проблемах, с которыми, как вы знаете, они сталкиваются”.

...Как и все ОптимизиРуйте преступностьХаррис Шахтер, который резюмирует: “Лучший способ открыть чат или чат-бот-чат-это какой-то тип персонализации, будь то на основе целевой страницы и источника, должности или уровня (если это b2b), количества посещений, использования файлов cookie, имени (если посетитель заполнил предыдущую форму) и т. Д. Вы не можете просто использовать общее начало разговора для всех, и большинство чат-ботов имеют функции для минимальной персонализации".

В чем прелесть чат-ботов? Они могут автоматически персонализировать эти поля.

Мирна Арройо из Входящий маркетинг Pepper использует это в своих интересах, “вызывая” своих посетителей: “Если чат-бот запускается из рекламы на Facebook, я использую открывалку “Привет! Вы здесь ради Бесплатного руководства, о котором я упоминал в Facebook?”. Для моего общего бота на домашней странице мой текущий вопрос звучит так: “Вы ищете информацию, которая поможет вам развивать свой бизнес?”.

Здоровье и радостьРик Рамос также использует трюк персонализации для своего чат-бота, который “помогает людям в их здравоохранении и пособиях сотрудникам”.

Он говорит: “Я чувствую, что чем более персонализировано сообщение, тем лучше. Если кто-то на несколько месяцев прекратил прием ежемесячного поддерживающего препарата, например препарата от холестерина, мы можем отправить ему сообщение. Мы спросим их, почему они остановились и можем ли мы чем-нибудь помочь. Если это ежемесячная стоимость, мы могли бы найти для них купон производителя или другой способ сэкономить деньги”.

Включите видео в ответы чат-��ота

Мы все видели статистику, подтверждающую тот факт, что видео может резко увеличить продажи:

• 79% людей говорят, что видео бренда убедило их купить программное обеспечение или приложение (Освободил)
• 69% компаний создали больше потенциальных клиентов с помощью видеоконтента, а 54% пользователей увеличили свои продажи (Рендерфорест)
• Включение видео на целевые страницы может увеличить коэффициент конверсии на 80% (Отцепиться)

...Вот почему Ивана Вельович, возглавляющая маркетинговую команду в Аура, рекомендует включать видео в разговоры вашего чат-бота с потенциальными клиентами.

Вельович говорит: “Недавно мы добавили личное видео в наш чат-бот, и вовлеченность посетителей возросла. Видео, которое мы сделали, короткое, около 10 секунд, чтобы посетители могли быстро взаимодействовать. Поскольку наши самые ценные ресурсы-это люди, мы хотели показать лицо нашего бизнеса, записав, как один из нас произносит личное сообщение для посетителей”.

Живой чат

Если вы не планируете садиться в поезд чат-ботов и предпочитаете, чтобы ваш (человеческий) отдел продаж занимался всеми вашими разговорами, живой чат-фантастический вариант.

...Особенно когда 42% клиентов предпочитайте живой чат другим способам общения, таким как электронная почта или социальные сети:

Но что именно предлагает чат в реальном времени, от которого потребители сходят с ума?

“Наши клиенты чувствуют себя удовлетворенными, когда на их вопросы в режиме реального времени отвечает реальный человек”, - объясняет Маккензи Томпсон из Решения Национальных Поставщиков Медицинских Услуг.

И Тренер-консультантДжеймс Поллард говорит, что переход к живому чату имеет свои преимущества для бизнеса: “Я использую живой чат для увеличения конверсий. Если кто-то не купил товар, это обычно происходит потому, что у этого человека есть один или два вопроса. Для меня чат-это инструмент, предназначенный для ответов на вопросы и обработки возражений”.

Адаптируйте вопросы к просматриваемым страницам

По словам маркетологов, с которыми мы беседовали для этого отчета, мы обнаружили, что страницы продуктов и услуг, домашние страницы и страницы с ценами, как правило, вызывают наиболее продуктивные разговоры, почти 50% респондентов заявили, что наиболее продуктивные разговоры происходят на страницах продуктов/услуг.

Но результатом использования этой информации может быть не только более высокий коэффициент конверсии.

“Наиболее эффективный метод начала разговора с использованием живого чата-это автоматические активные чаты на определенных страницах вашего веб-сайта, которые содержат вопросы, связанные со страницей, которую посещает пользователь”, - говорит Кевин Уильямс из Хирургический поток.

...Чувствуете, что здесь появляется тема персонализации?

Натаса Христофиду из Ваш Деловой Голос повторит этот совет и объяснит, как вы можете использовать информацию, которую уже получили от посетителей вашего сайта, для начала общения в чате.

Христофиду говорит: “Например, мы предлагаем нашим клиентам чат в режиме реального времени и услуги автоответчика, поэтому в разделе “Виртуальный администратор "нашего веб-сайта наш чат в режиме реального времени будет говорить:" Здравствуйте, вы рассматривали возможность передачи запросов на обслуживание клиентов на аутсорсинг, чтобы обеспечить покрытие вашего бизнеса для аварийного восстановления?””.

Живой чат + чат-бот = идеальная гармония?

Мы рассмотрели особенности каждой отдельной платформы для начала разговора, причем маркетологи обычно выбирают ту или иную.

Однако Дженис Домбровски говорит, что ее команда в Потоковое Творчество используйте комбинацию, чтобы начать разговор с клиентами и направить их к продаже.

Домбровски говорит: “Самое важное, что вам нужно помнить, - это то, что большинство чат-ботов следует использовать для фильтрации, а не для закрытия продаж. Используя быстрые ссылки, направляйте пользователей по логическим путям, которые отвечают на их вопросы, направляйте их к вашим образовательным ресурсам и, если они квалифицированы, передавайте их живому агенту.

Но почему это так хорошо работает?

Дженис объясняет: “Людям нравится быстрое время отклика и круглосуточный доступ к чат-ботам, но в конце концов они хотят, чтобы человек совершил окончательную продажу”.

Закрытые вопросы

Ранее мы упоминали, что начинать разговор с клиентами-одна из самых сложных вещей в общении с вашими клиентами.

Это означает, что на вопросы, которые вы задаете, оказывается огромное давление.

Но как Хакеры РостаДжонатан Ауфрей говорит, что вопросы, которые вы задаете, должны касаться их болевых точек и решений, предлагаемых вашим продуктом: “Если вы хорошо знаете свою аудиторию и свой продукт/услугу, это означает, что вы знаете проблемы, с которыми сталкивается ваша аудитория, решение их проблемы и преимущества вашего продукта/решения.

Он рекомендует “задать вопрос об этой проблеме”. Например: “Допустим, вы разрабатываете решение, чтобы помешать предпринимателям откладывать дела на потом. Вы можете задать такой вопрос, как "Хотите ли вы быть более продуктивным?" или "Хотите ли вы перестать откладывать", или " Вы находитесь перед экраном, но ничего не делаете. Звучит знакомо?”

Это закрытые вопросы. Согласно нашему отчету, 51% маркетологов говорят, что они более эффективны для начала разговоров на вашем сайте.

Закрытые вопросы имеют простой ответ; обычно “да” или “нет”.

Алекс Робинсон из Герой Тимбилдинга Я тоже их большой поклонник. Робинсон говорит: “Мы добились успеха с " Эй, я реальный человек. Ты здесь?” Когда мы впервые применили эту формулировку, наш показатель отклика подскочил с ~3% до почти 30%. Мы также сократили это до “Эй, ты там?” и увидели положительные результаты. Это сообщение работает, потому что оно проходит мимо стандартных интернет-сообщений, которые ориентированы на продажи, например “Могу ли я помочь вам найти что-нибудь?”.

Но почему закрытые вопросы так хорошо работают? Алекс думает, что это потому, что “люди, которые приходят на наш сайт, не хотят, чтобы их продавали, они хотят, чтобы с ними консультировались и вели реальные беседы с реальными людьми”.

Тим Абсаликов из Устойчивая Тенденция зажигает разговоры, используя этот закрытый вопрос: “Привет, я Марк. Дай мне знать, если я смогу чем-нибудь помочь, хорошо?". Он говорит, что это так хорошо работает, потому что “это хорошо помогает людям говорить, потому что, во-первых, вы зарекомендовали себя как реальный человек, готовый помочь им, когда им это нужно, и вы также спрашиваете их, все ли в порядке”.

Семья ГуаваТейлор Холл делает это кратко и мило, используя: “Здравствуйте, могу я помочь вам найти что-нибудь, что вы ищете сегодня?”.

В то время как Кеннет Берк, возглавляющий Текстовый запросотдел маркетинга говорит: “Самым эффективным началом разговора, которое мы использовали для живого чата, было “Что вы ищете?”. У людей есть вопрос на уме, когда они заходят на ваш сайт, и они ищут ответ. [...] Это сработало намного лучше, чем фразы типа “Чем я могу помочь?” или “Добро пожаловать на текстовый запрос!””.

Похоже, закрытые вопросы-это фантастический способ начать разговор с помощью чат-ботов или живого чата, не так ли?

Подводя итог, вот Коннор Гросс из Lola.com объясняя почему: “Цель запуска живого чата состоит не в том, чтобы квалифицировать потенциального клиента, а в том, чтобы сделать его очень простым для начала разговора. Примером может быть: “У вас есть вопрос о ценах?” и дайте потенциальному клиенту варианты “да” и “нет". Оттуда вы можете соответствующим образом настроить свои воронки, но вам нужно сделать это конкретным и даже задать вопрос”да " или "нет", чтобы помочь привлечь их".

Открытые вопросы

Мы знаем, что большинство маркетологов и отделов продаж предпочитают закрытые вопросы.

Но это порождает еще один важный вопрос: есть ли еще возможность задавать открытые вопросы-и, что более важно, будут ли посетители вашего сайта отвечать на них?

Маккензи Томпсон из National Health Care Provider Solutions думает так: “Наши представители службы поддержки клиентов были обучены давать клиенту то, что они хотят, они делают это, приспосабливаясь к клиенту и используя соответствующие ответы, которые не звучат законсервированными, и вникают в суть задаваемого вопроса”.

Как и делает Маркетинговое агентство Catalystэто Олли Родди, который говорит: “Привет, я могу чем-нибудь помочь, или ты просто просматриваешь? :)” чтобы начать общение с клиентами через чат, потому что “написание в такой личной манере заставляет людей чувствовать, что вы на самом деле печатаете их на месте”.

“После тестирования различных способов завязывания разговоров мы получаем лучший ответ: "Привет, добро пожаловать в Квадрат 2 Marketing! Что привело вас сюда сегодня?”, - объясняет Кассандра Клеменс из Square 2.

Клеменс говорит, что этот подход “прост, понятен и точен”, и делает еще один шаг вперед, настраивая “некоторые ответы на кнопки на основе наиболее частых ответов, а затем на основе их ответов, чтобы чат-бот или чат в реальном времени взяли верх”.

Независимо от того, о чем вы спрашиваете, помните, что вы говорите с реальными людьми

Независимо от того, используете ли вы чат-ботов или чат в реальном времени, чтобы начать разговор со своими потенциальными клиентами, ВебМеханиксКрис Механик советует помнить, что вы разговариваете с реальным человеком на другой стороне (даже в B2B).

Он говорит: “Если вы боретесь за внимание в шумном мире, стандартные вопросы, такие как " Чем я могу вам помочь?", просто не получат большого ответа. Добавьте немного индивидуальности и, возможно, немного пунктуации, чтобы выделиться и получить ответ. Например, в настоящее время мы тестируем стандартное сообщение, такое как " Чем я могу вам помочь?", но в скобках после этого мы упоминаем " Мы действительно дружелюбны”".

Каков результат? Крис говорит: “Это в сочетании с реальными изображениями операторов чата и хорошо работает с точки зрения ответа, но, что более важно, привело ко многим разговорам и содержательному диалогу”.

Результат КухняДэвид Джегер соглашается и произносит их вступительную фразу: “Эй, это Дэниел! Мы можем предложить вам скидку в размере 10 долларов на следующую покупку (применяются некоторые исключения). Дайте нам знать, если вам понравится предложение, или помогите...” помогло им “влияние до 20% продаж”.