36 маркетинговых агентств делятся уроками, извлеченными из неудачного опыта работы с клиентами
“Каждый клиент, которого мы добавляем, делает каждого сотрудника нашей компании более или менее эффективным в своей работе”.
Дуг Давыдов, основатель и генеральный директор компании Представьте Себе Развитие Бизнеса, говорит, что один плохой клиентский опыт не относится к рассматриваемой учетной записи.
“Когда вы являетесь поставщиком услуг, ваши люди являются продуктом. Однако, в отличие от стандартных продуктов, на ваших сотрудников влияет их различный опыт. Поэтому каждый добавляемый вами клиент приводит к изменению продукта, который вы предоставляете другим своим клиентам”.
“Таким образом, плохой опыт работы с клиентами оказывает негативное влияние на гораздо более широкую базу, чем просто опыт взаимодействия клиента и поставщика”.
При полной прозрачности мы действительно не были уверены, получим ли мы много (если вообще получим) ответов на наш последний отчет.
Предлагая маркетинговым агентствам поделиться уроками, которые они извлекли из неудачного опыта работы с клиентами, мы просили их поделиться чем-то потенциально неловким, нелестным и, возможно, даже болезненным.
Люди, не говоря уже об агентствах, не запрограммированы на то, чтобы делать такие вещи очень легко.
Но в мире, который прославляет успех–деньги, рост, коэффициенты конверсии, загрузки и т. Д., Мы надеялись на некоторое легкомыслие. Учиться у других, когда они делились подробностями плохого клиентского опыта, в надежде, что после прочтения, возможно один другое лицо/агентство могло бы избежать такой ловушки.
Оказывается, агентства более чем готовы, даже стремятся поделиться своим плохим опытом с клиентами.
Они не только поделились потенциально болезненным опытом, но и своими советами о том, как другие могут их избежать.
Вот что мы узнали.
Следите за ранними предупреждающими знаками
“Если в процессе продаж возникают красные флажки, обратите внимание”, - говорит Рэйчел Линдтайген из Вытравленный Маркетинг.
“У меня был клиентский счет в моем бывшем агентстве, который был невероятно сложным и имел нереалистичные ожидания даже в процессе продаж. Однако агентство отчаянно нуждалось в доходах и приняло программу, несмотря на предупреждения и красные флаги. У них были ожидания результатов, которые не могли быть достигнуты (красный флаг) с помощью программы, на которой они настаивали. Они руководили разработкой программы, а не профессиональными командами по маркетинговой стратегии. Они настаивали на том, что хотели сделать. Красный Флаг.”
“И у них был только один ключевой показатель эффективности они хотели видеть (красный флаг) рейтинг № 1 в Google для высококонкурентного термина, за который они не собирались занимать 1-е место из-за нескольких вещей, которые они делали в прошлом с созданием ссылок (красный флаг, плохая тактика ссылок) и их конкурентами”.
“Программа не сработала, требования клиента отняли у команды так много времени, и в конце концов они отказались платить, потому что не получили желаемый рейтинг № 1”.
Это много красных флагов. Но это не всегда так ясно. Иногда это просто чувство, которое ты испытываешь.
Доверьтесь Своей Интуиции
“Я научился быть разборчивым в том, с кем я работаю”, - говорит бизнес-тренер Аманда Абелла. “Я научился по-настоящему проверять людей, прежде чем брать их в качестве клиентов. Если они не кажутся серьезными, я даже не начинаю больше тренировать”.
“Мне даже приходилось увольнять клиентов раньше, потому что они действительно не хотели выполнять эту работу”, - добавила Абелла. “Однажды, во время коучинг-сессии, мой клиент сказал: "О, да… те книги, которые вы рекомендовали мне прочитать. Да. Я их не читал. Я на самом деле не читаю.’ Клиенты платят все эти деньги за коучинг со мной, но затем не берут на себя ответственность за свои собственные действия в течение срока действия соглашения о коучинге”.
Установите Реалистичные Ожидания
“Единственное, чему я научился из неудачного опыта работы с клиентами, - это то, что важно с самого первого дня устанавливать правильные ожидания”, - говорит Джеймс Поллард из Тренер-консультант.
“Большинство проблем в отношениях проистекают из разных ожиданий. В этом случае я взял финансового консультанта в качестве клиента, не уточнив, как часто он может писать мне по электронной почте и задавать вопросы. Как правило, финансовый консультант уважительно относится к моему времени и будет писать мне по электронной почте только раз в две недели или около того. Тем не менее, этот конкретный финансовый консультант подумал, что можно писать мне по электронной почте каждый божий день. А потом он расстроился, когда я велел ему остановиться.”
“Это была моя вина, и я беру на себя полную ответственность за то, что не дал понять этого с самого начала, но ежедневные электронные письма неуместны. Я вернулся на свои страницы регистрации и дал понять, что ежедневные электронные письма неприемлемы. С тех пор у меня не было проблем”.
ПОТОКУ Джона Тавареса был похожий опыт:
“Однажды я подписал контракт с международным клиентом, в котором упомянул, что могу быть доступен для них в любое время. Это было большой ошибкой в данной конкретной ситуации, поскольку клиент буквально постоянно звонил нам по любому поводу-от случайного несвязанного вопроса до чего-то настолько незначительного, что не требовало телефонного звонка”.
“С тех пор я научился быть конкретным во всем, включая доступность и ожидания. Теперь это”Мы будем доступны в течение 1 часа в месяц для ежемесячного звонка и должны планировать любые другие звонки заранее"."
Будьте ясны в отношении Ожидаемых действий и результатов
Несколько маркетологов поделились историями о клиентах, которые не выполнили свою часть сделки и были расстроены, когда получили менее чем звездные результаты:
Октавные носителиМэтт Джейкоби видел, как клиенты отказывались от входящего маркетинга еще до завершения первых кампаний. Теперь Октав призывает к терпению.
“Я обычно заранее сообщаю клиентам, что входящее решение является долгосрочным и работает не так быстро, как хотелось бы большинству из них,-сказал Джейкоби, - и говорю, что они понимают это, но затем их терпение заканчивается и они сдаются только через пару месяцев (обычно только во время процесса настройки, настройки и создания контента перед первыми кампаниями), вероятно, самый большой провал. Я не уверен, где это нарушается, возможно, в общении или установлении ожиданий (хотя я чувствую, что сохраняю это достаточно прозрачным), но мне постоянно напоминают о необходимости продолжать оптимизировать коммуникации и устанавливать ожидания, а также вести обучение, чтобы будущие клиенты все меньше и меньше попадали в эту ловушку”.
После SEO Хакер попал клиент на первую страницу поисковой выдачи Google, клиент обновил свой сайт и потерял свой рейтинг. Шон Си говорит, что его агентство теперь поддерживает контакт с клиентами даже после достижения их целей.
“Самая большая ошибка, с которой я столкнулся, - это когда клиент, которому понравилось его место на первой странице Google, внезапно решил обновить свой веб-сайт, не посоветовавшись с нами”, - сказал Си. “Это привело к тому, что мы не смогли отслеживать, что происходит с их сайтом, и мы не смогли работать с их разработчиком, поскольку обновление сайта продолжалось. В тот момент, когда они выпустили обновленный веб-сайт, они были удалены с 1-й страницы Google SERPs. Все наши усилия по переводу их на 1-ю страницу Google SERPs были потрачены впустую, потому что между нами и клиентом не было связи”.
“Мой урок из этого опыта состоит в том, что такие агентства, как наше, должны проявлять инициативу в отношении текущего состояния веб-сайта своих клиентов и никогда не успокаиваться, даже если вы достигли своей цели. Решение этой проблемы заключается в том, чтобы всегда иметь сеть связи с клиентом, в которой запросы и обновления могут быть отправлены немедленно".
Джонатан Матц из Стратегии пингвинов у клиента было расстройство, когда их трафик и список контактов сокращались—даже несмотря на то, что они перестали создавать контент в пользу других задач.
“У нас был телефонный разговор с клиентом по поводу эффективности их маркетинговой тактики”, - вспоминает Матц. “Они прекратили работу над созданием нового контента для своих блогов и банка премиум-контента и попросили сосредоточиться на перепроектировании презентации для членов совета директоров, предстоящих мероприятиях и т.д.
“Они были расстроены тем, что их трафик и список новых контактов сократились, но не хотели признавать, что это произошло из-за того, что они попросили прекратить работу над своими усилиями в области цифрового маркетинга. Мы научились убеждаться в том, что клиент, который отказывается от своей работы в соответствии с маркетинговым планом, осознает, что производительность не улучша��тся, если работа не инвестируется в эти области”.
Джонатан Ауфрей из Хакеры Роста предложил совет, как избежать подобных проблем:
“Прежде чем подписывать соглашение с клиентом, важно убедиться, что клиент четко понимает, что он/она получит, детали услуг, какие результаты он/она может ожидать (это должна быть оценка, а не конкретное число), а также то, что он/она НЕ получит”.
Убирайся Немедленно
Дверной Звонок Цифровой МаркетингКен Маршалл допустил ошибку, связанную с ожиданиями, когда взял на борт сразу двух клиентов.
“На первый взгляд объем работ был бы аналогичным и хорошо вписывался бы в доступность моего агентства в то время”, - сказал Маршалл. “Проблема возникла после первого платежа от каждого клиента. На веб-сайте клиента B мы обнаружили, что у них было множество вторичных и третичных страниц, которые нигде на сайте не были связаны, но которые мы должны были включить в наш анализ на уровне страницы за страницей”.
“Это, в сочетании с сайтом WordPress, который имел массу модификаций и слишком многообещающий для недавно созданного сервиса, позволило нам увеличить время, потраченное на проект, в четыре раза. Это резко снизило качество работы, и мы, по сути, потеряли деньги на проекте”.
“Урок ясен", - говорит Маршалл. “Убедитесь, что у вас есть полное представление о том, кто является клиентом, каковы его потребности и что ваша компания реально может им предоставить".
Правильно составьте бюджет
“Вероятно, маркетологов не удивляет, что мой неудачный опыт работы с клиентами связан с ужасным словом” Б": бюджет", - говорит Кимберли Шолтен из Странные Собачьи СМИ.
“Легко переутомиться и получить недостаточную компенсацию, пытаясь сделать клиента как можно более счастливым в рамках своего бюджета. Мы все любим, когда можем, делать что-то правильное для бизнеса, в котором мы работаем, но слишком много халявы подрывает ценность услуг, предоставляемых агентствами”.
“У меня был клиент с задатком за конкретную услугу—SEO, например,—но попросите дизайн обеспечения или другой запрос, выходящий за рамки, а затем предположите, что это включено в их задаток. (Вставьте сюда неудобный разговор.)”
“При написании предложений включайте полный список услуг, которые агентство может предоставить, и соответствующие сборы/диапазоны сборов, если у них будут запросы такого типа в будущем. Таким образом, как только они подпишут пунктирную линию, вы избавите себя от любых неприятных сюрпризов в слове”Б"".
Деньги Не Решают Все Проблемы
Правильное составление бюджета не всегда является ответом, говорит Привод спросаэто Эй Джей Алонсо. После предыдущего “катастрофического” проекта с клиентом demandDrive снова встретился с ними.
“С самого начала у этого проекта были явные признаки повторения катастрофы",-сказал Алонсо. “На этот раз большая разница заключалась в деньгах—клиент позаботился о том, чтобы заплатить до того, как мы начали отношения, и заверил нас, что у них будет достаточно средств для долгосрочного партнерства, если все пойдет хорошо”.
“Эй, если они готовы потратить деньги, то как мы могли сказать им "нет"? То, что мы потеряли во времени и здравомыслии, пытаясь привести в порядок их корабль, даже близко не соответствовало его стоимости по контракту. Просто потому, что кто-то готов бросить деньги на проблему, не означает, что вы должны сделать это СВОЕЙ проблемой”.
“Если появится проект с явными признаками плохого партнерства, не позволяйте деньгам склонить вас к плохой сделке”.
Убедитесь, Что Вы Берете Столько, Сколько Вы Стоите
Составление правильного бюджета-это не просто получение клиентом правильных результатов. Речь также идет о том, чтобы получать то, что вы заслуживаете.
Орбита МедиаЭнди Крестодина отметила, что цифровые маркетологи пользуются большим спросом и должны соответственно оценивать свое время.
“Ключ к работе с клиентами-ценить свое время”, - сказала Крестодина. “Клиенты хотят результатов. Они наняли вас, поэтому, конечно, имеют право ожидать этого.
“Но ваше время ценно, и вы должны защищать его двумя способами:
- Правильно оцените свое время
- Решите, когда вы отдали достаточно денег клиенту, основываясь на том, сколько они заплатили
“Ты никому не принадлежишь. Вы должны решить, когда сказать, когда и либо прекратить предоставление услуг, либо попросить больше денег. Каждый этичный деловой человек понимает это. Но когда они этого не сделают, вы столкнетесь с очень плохим клиентским опытом”.
Как вы узнаете, просите ли вы разумную сумму? Крестодина прислала нам этот график, чтобы показать средние зарплаты в области цифрового маркетинга и заметные скачки, которые они совершили в период с 2016 по 2017 год:
Источник: Orbit Media.
Тебе платят столько, сколько ты стоишь? Если нет, то вас ждет неприятный опыт.
Получайте деньги вовремя
Правильный бюджет не поможет, если ваш клиент не платит (или не может).
“Убедитесь, что ваши клиенты платят своевременно”, - говорит Алистер Доддс из Курение Чили Медиа. “Чем крупнее клиент, тем больше он использует свою предполагаемую важность для вас, пытаясь изменить условия в середине контракта”.
“Мы позволили этому случиться с крупной корпорацией. В итоге они задолжали нам десятки тысяч долларов по неоплаченным счетам. Угроза уйти без оплаты была использована в качестве рычага давления на нас. Как и подразумевалось:”если тебе это не нравится, подай на нас в суд".
“В конце концов, мы решили списать безнадежный долг, изменить условия оплаты и применить понижающий порог после 10-дневной задержки платежа. С тех пор у нас не было проблем ни с большим, ни с маленьким клиентом”.
Попробуйте Новые Условия Оплаты
Чирикающие СМИ У него вошло в привычку “помогать” клиентам, говорит Ричард Уолш. “Прошло уже больше года без оплаты” от одного из них, и Chirp сейчас подает в суд.
Чему они научились из этого опыта?
“Теперь мы требуем, чтобы клиент заплатил 100% авансом. Если они не могут этого сделать, мы предлагаем варианты финансирования, при которых они платят 50% от гонорара авансом, а затем выплачивают ежемесячную сумму плюс проценты”.
“Что мы увидели в этом сдвиге, так это то, что он также кардинально изменил круг клиентов, которых мы привлекали. Мы начали видеть более серьезные перспективы с большими бюджетами. Это было потрясающе".
Стейси Каприо из her.ceo выбрал другую тактику:
“Мой первый клиент не платил в течение нескольких месяцев, поэтому после этого я добавил плату за просрочку в контракт, где каждый день, когда они ожидают оплаты после установленного срока, с них взимается дополнительная плата в размере 2%. Похоже, это был эффективный способ напомнить людям о необходимости платить вовремя и заставить их заплатить”.
Общайтесь Часто
“Мы узнали, что вам нужно постоянно общаться со своими клиентами”, - говорит Эрик Кристиан Джонсон.
“Удивительно, сколько положительных откликов мы получаем, когда обращаемся к клиентам по электронной почте. С другой стороны, когда мы не общаемся с клиентами (даже несмотря на то, что мы хорошо работаем), они становятся злыми и сомневающимися из-за нашего недостатка внимания”.
“Мораль этой истории в том, что несколько электронных писем или подробная CRM-система могут пройти долгий путь”.
Веб-Прибыль‘ Кэт Чалхауб согласна:
“Последовательная коммуникация является ключом к поддержанию и поддержанию любых отношений с клиентами, несмотря на положительные или отрицательные результаты, достигнутые в результате любой работы на основе кампании”.
Будьте Прямолинейны
Общение важно для того, чтобы все шло хорошо. Но это также важно, когда их нет.
“Огромный урок для нас заключается в том, как важно быть агрессивным, напрямую сообщая клиенту, что его действия или поведение наносят ущерб эффективности его входящей программы”, - говорит Грег Линнеманстон из Группа Вайдерта.
“Чрезмерные раунды пересмотра, обратная связь со стороны комитета, стремление к совершенствованию контента в обмен на скорость публикации-все это поведение, которое ослабляет влияние программы, и мы поняли, что нам нужно обсудить их с клиентом, как только мы увидим, что начинают появляться шаблоны”.
Иногда Это Просто Не Стоит Вашего Времени
Майкл Хэнсон из Облачная задача это тяжелый урок для агентств:
“По мере того как вы растете, иногда вам приходится увольнять своих худших клиентов. Чтобы развивать свой бизнес и улучшать операционную деятельность, вы должны разорвать связи с клиентами, которые отнимают как время, так и ресурсы, чтобы вы могли сосредоточить свою энергию там, где это необходимо”.
И Хансон был не единственным, кто поднял этот вопрос.
“Я уволил клиента в свой первый го�� работы, и это было абсолютно правильное решение!” - говорит Мавены и Магнаты‘ Пейдж Арноф-Фенн.
“Я не хотел привлекать других плохих клиентов, поэтому, хотя он подписал контракт на 1 год, я расторг его через 3 месяца. Это послужило сигналом для моей команды, что деньги не стоили неблагодарного клиента, который был придурком и плохо относился к нам. Мы заменили доход и многое другое в течение месяца гораздо лучшим клиентом. Я никогда не оглядывался назад".
Роксана Уильямс из Полный Стек Талантов поделился похожей историей. После того, как клиент открыл несколько заказов на работу в кадровом агентстве—и даже получил подписанное письмо—предложение от кандидата, - они значительно снизили предлагаемую зарплату.
“Кандидаты были очень расстроены. Наши сотрудники оттолкнули клиента, заявив, что они согласились с зарплатой, приняли то, на что были представлены кандидаты, и т.д. Клиент не сдвинулся бы с места.”
“В итоге мы разорвали наши отношения с клиентом. Мы научились гораздо строже проверять, кого мы берем в качестве клиентов, особенно если у этих клиентов уже есть сомнительная репутация в этой области. Опыт кандидата очень важен для нас, и мы никогда не хотим, чтобы нам приходилось сообщать такие ужасные новости”.
Решайте Раньше, Чем Позже
Иногда вы просто знаете, что у клиента ничего не получится. И лучше всего действовать на основе этого знания быстро.
“У нас был особенно болезненный опыт с клиентом, который хотел получить все преимущества входящего маркетинга, но совершенно не понимал процесса”,—говорит Таня Вигмор из Дотошность.
После нескольких недель постоянных звонков с объяснением (и повторным объяснением) основ входящего маркетинга, Дотошность “должна была отпустить этого клиента, потому что мы не только не смогли продвинуть кампанию до такой степени, чтобы мы могли видеть результаты, но и теряли деньги в процессе”.
“Урок, извлеченный для нас как агентства, состоит в том, чтобы убедиться, что наши клиенты понимают этот процесс. Мы тратим время на раннее обучение их шагам, которые мы предпримем, и платформам, которые мы будем использовать, чтобы мы могли на ранней стадии выявить потенциальные барьеры. Этот опыт работы с клиентами также побудил нас заключить соглашение об изменении области применения, чтобы все изменения в области применения и платформе были согласованы и задокументированы, если нам потребуется указать на них позже”.
Аналогично, Полное И Долгосрочное Страхование Жизни научился говорить " нет " некоторым клиентам, говорит Скотт У. Джонсон.
“Иногда возникает такое небольшое ощущение, что у вас возникает ощущение, что что-то звучит или кажется подозрительным или не так. Иногда лучший способ справиться с этим-просто отказаться от предлагаемого бизнеса. Многие клиенты будут шокированы вашим ответом. Но избавить себя от огромной головной боли в будущем может стоить того”.
Сохраняйте чувство Смирения
Мы все совершаем ошибки. Иногда эти ошибки наносят ущерб вашему клиенту. Но если вы сможете сохранить чувство смирения во время этих ситуаций, вы сможете спасти или даже укрепить отношения.
Адам Боклер из ОДИН ОГОНЬ осколок прекрасный пример:
“Мы начали новые отношения со студенческим жилым комплексом в кампусе Университета штата Иллинойс и предпринимали действия, необходимые для повышения их вовлеченности в социальные сети и поддержки. Мы заметили, что они отключили "комментарии к отзывам" на своей странице в Facebook, и в духе усиления взаимодействия мы снова включили их. Это была наша ошибка".
“Как и в любом жилом комплексе в кампусе колледжа, негативные отзывы являются обычным явлением. В течение 3 часов после включения этих комментариев мы получили довольно горячее электронное письмо от нашего клиента с просьбой отключить их. Поскольку это были новые отношения, мы могли потерять их доверие прямо тогда и там за то, что не искали у них одобрения, прежде чем предпринимать какие-либо действия. Однако это взаимодействие на самом деле построило более глубокие отношения с компанией, потому что мы признали свою ошибку, взяли на себя ответственность за свои действия и быстро отреагировали”.
“Даже небольшая ошибка может действительно повредить отношениям с клиентом, если с ней не справиться должным образом”, - говорит Лиди Деборн из Агентство Нил.
“Например, я отправил информационный бюллетень не тем людям. Это могло бы поставить под угрозу доверие нашего клиента, но поскольку мы немедленно предупредили их и предложили решение для”исправления "ошибки, мы, напротив, построили более прочные отношения".
будь крутым
Иногда ты не можешь оправиться от своей ошибки. Дон Веде из Финансирование Хартленда поделился этой особой болезненной историей:
“Однажды, обсуждая покупку дома у потенциального продавца, я вышел из себя. Повторившись три раза, я повысил голос на продавца. Это нарушило отношения продавца и покупателя. Мы потеряли покупку дома. Терпение, терпение, терпение, сохранять хладнокровие-это обязательное условие переговоров”.
Будьте смиренны, признайте свои ошибки, исправьте их и двигайтесь дальше.
Учитесь У Других
Учиться на собственном опыте-это здорово. Но если вы сможете учиться на чужих ошибках, вы будете впереди в игре. Приведенные выше советы бесценны для растущих маркетологов и агентств.
Последний совет, которым я поделюсь, исходит от Стефана Руссана из Группа ICVM:
“Это всегда волнующе, когда вы предлагаете новую возможность, и с самого начала вы чувствуете, что действительно общаетесь с вовлеченными людьми. В такие моменты и в интересах заключения сделки у вас может возникнуть искушение поторопиться с формальностями… не проверяя контракт так тщательно, смягчая условия, снижая первоначальный взнос или начиная работу без него, и так далее. Не. Как бы вам ни хотелось не разыгрывать из себя "Дебби Даунер" и просто вести себя неформально и спокойно, всегда придерживайтесь основ своего бизнеса”.
“Общение на личном уровне не означает, что та или иная сторона не делает предположений о предстоящей работе, которые они не должны делать, и эти ранние переговоры и обзоры требований имеют решающее значение для их устранения”.
“Хороший клиент понимает, что эти формальные шаги так же полезны для него, как и для вас, и никогда не должны быть причиной трений”.
“Если вы испытываете какое-либо сопротивление при инициировании этой части процесса или клиент продвигается вперед с проектом, но избегает бизнес-конца, примите это как красный флаг… возможность может оказаться не такой хорошей, как вы думали”.
