Как увеличить частоту откликов в чате в реальном времени, по мнению 46 маркетологов

В наши дни существует большая конкуренция за эту недвижимость в нижней правой части любого веб-сайта.

Поддержка. Продажи. Маркетинг–каждый отдел хочет иметь возможность общаться с потенциальными клиентами в режиме реального времени.

И в то время как у каждого отдела есть свои собственные цели и приоритеты, 52% респондентов из нашего последнего отчета заявили, что создание потенциальных клиентов является главным приоритетом для любого веб-сайта или общения в приложении.

27% респондентов заявили, что продажи (бронирование встреч и/или планирование демонстраций) были главным приоритетом, в то время как еще 21% заявили, что поддержка клиентов была.

Как и следовало ожидать, из-за разнообразия функций, которые выполняет чат на веб-сайте, для компаний существует ряд решений. Некоторые из них являются универсальными (например, HubSpot), в то время как другие больше сосредоточены на конкретных функциях, таких как поддержка (например, Помогите Разведчику).

Мы попросили респондентов поделиться тем, какие инструменты они использовали. (Респондентам было поручено выбрать все применимые инструменты.)

35% респондентов говорят, что они используют Инструмент для разговоров HubSpot, в то время как и Интерком, и Дрифт набрали 20% от общего числа голосов соответственно. 

Это вызвало наш следующий вопрос–сколько инструментов чата используют компании?

41% респондентов сообщили, что использовали только один инструмент, в то время как 30% сообщили, используя два, 13% сообщили, используя 3, и 11% сообщили, используя 5 (или более) инструментов чата. 

Но независимо от того, сколько инструментов вы используете, для чего вы их используете или какие приложения предпочитаете, вам все равно нужна эффективная стратегия, чтобы обеспечить хорошую скорость отклика и эффективно обслуживать ваших потенциальных клиентов и клиентов.

Мы поговорили с 46 маркетологами об их подходе к поддержанию высокого уровня откликов на чат на веб-сайте. Вот что мы узнали.

*Примечание редактора: Пользователи дрейфа, Ознакомьтесь с этим бесплатным шаблоном для визуализации ваших разговоров, роста контактов, среднего времени отклика и многого другого всего за несколько минут.

Персонализируйте Свои Подсказки

“Персонализация-лучший способ повысить вовлеченность и скорость отклика в чате на веб-сайте”, - говорит Интуитивноэто Кейси Филлипс. “Без персонализации пользователи будут считать, что чат на вашем сайте-это еще один из так называемых "чат-ботов", которые раздражающе роботизированы и относительно бесполезны. Персонализация разговора с учетом особенностей конкретного пользователя не только делает чат-бота более полезным, но и повышает доверие и интригу со стороны пользователя”.

Маркетологи рекомендуют несколько различных стратегий персонализации:

Настройка приглашений в чате по страницам

Ребекка Грейвс из Пятно На дает такой совет:

“Сделайте ваше сообщение в чате соответствующим странице, на которой оно находится. Вместо общего " У вас есть вопросы? Я здесь, чтобы помочь", измените сообщение, чтобы оно соответствовало странице. Если это указано на странице с ценами, то что-то такое простое, как " Интересно, какой пакет лучше для вас?", может быть более привлекательным для посетителя".

“Если вы используете одно и то же приветствие по всему [вашему сайту]", - говорит Анри Паллонен из Маркетинг Хехку, “вы не можете указать, как вы могли бы помочь, и это не так увлекательно, как конкретные приветствия”.

Деннис Сеймур из Серьезные проблемы особое внимание уделяется поиску наиболее важных страниц на вашем сайте.

“Определите ваши самые важные страницы, посмотрев на вашу статистику. По моему опыту, домашняя страница на самом деле не самая лучшая, когда дело доходит до производительности и вовлеченности, даже несмотря на то, что большую часть времени она получает основной трафик”, - сказал Сеймур. “Для некоторых это страница с ценами, для других-страницы с функциями или тематическими исследованиями. Как только вы определите эти страницы, поэкспериментируйте с тем, когда сообщение срабатывает, а затем A/B протестируйте свое сообщение".

Дженнифер Ното из Каролины ЭТО примените этот совет на практике: “Чтобы увеличить частоту ответов, мы настроили индивидуальные сообщения для каждой страницы службы, чтобы они соответствовали тому, для чего потенциальный пользователь просматривает сайт”.

Найдите правильное сообщение

“Если пользователь просматривает вашу страницу с ценами, попросите чат-бота задать вопросы на этапе принятия решения или предложить пользователю запланировать бесплатную демонстрацию или пробную версию”, - говорит Кали Фрай из Маркетинг МакМахона. “Вы не только хотите адаптировать сценарии бота к теме страницы, но и уменьшить как можно больше трений для покупателя".

Эдмон Пуйи говорит Кислород “понял, что наличие привлекательного "всплывающего" вопроса, непосредственно связанного со страницей, которую просматривает посетитель, значительно повысит вовлеченность. Хорошим примером этого может быть, если у вас есть страница на веб-сайте о "Открытии бизнеса в Китае", то ваш чат-бот может сказать что-то вроде " Привет! У вас есть вопрос о ведении бизнеса в Китае?”"

“В этом примере вопрос напрямую связан с контентом, на который смотрит посетитель, и”чувствует "себя почти как кто-то в розничном магазине, предлагающий вам помощь в просмотре".

Отслеживание Поведения Пользователей

“Большинство инструментов живого чата дают представление о поведении вашего посетителя на вашем сайте”, - говорит Решительные Технологические Решения- Колтон Де Вос. “Пользователи могут видеть, как долго посетители находятся на сайте, сколько раз они посещали его и на какие страницы они переходят. Администраторы чата в режиме реального времени могут использовать эти данные, чтобы адаптировать свою работу с отдельными посетителями для повышения скорости отклика. Исходя из моего собственного опыта, я нахожу, что это может увеличить частоту откликов до 30%, если обращаться только к наиболее квалифицированным посетителям с сообщением, соответствующим их интересам”.

Хунг Нгуен с Smallpdf приведены некоторые примеры того, как вы могли бы использовать эту информацию:

“Если пользователь часто посещал вашу страницу с ценами или демонстрационную страницу много раз, спросите его, нужна ли ему помощь в продвижении, связавшись с вашим торговым представителем. В качестве альтернативы, если они несколько раз возвращались после посещения вашей платформы или находятся на вашей странице поддержки/часто задаваемых вопросов, вместо этого сосредоточьтесь на их поддержке, отвечая на вопросы, связанные с продуктом”.

Перец ВходитМирна Арройо также рекомендует использовать источник трафика посетителей для персонализации вашего чата в реальном времени.

Имейте в виду, что поведение пользователей зависит не только от действий, которые люди совершают на вашем веб-сайте, но и от того, как люди чаще всего уже взаимодействуют с вашим веб-чатом.

“Важно иметь достаточно данных, чтобы знать, какие вопросы чаще всего задают ваши посетители, чтобы вы могли создать чат-бота, который будет последовательно отвечать на них в первую очередь”, - сказала Дженнифер Лакс из LytonWeb. “Затем используйте данные для отслеживания этих вопросов до завершения. Если посетители заканчивают эти стандартные сеансы чата сообщением “спасибо”, а не просьбой поговорить с живым представителем, вы знаете, что ваши запросы успешны”.

Проверьте Свою Персонализацию

Как только вы начали персонализировать свои приглашения в чате, пришло время проверить сделанный вами выбор.

Стив Латроника из Разработка SL рекомендует запускать тесты для поиска наилучшего обмена сообщениями: “Тестируйте запуск чата с подсказками, в которых рассматриваются часто задаваемые вопросы, или с доказательствами для покупателей, рассматривающих продукт или услугу”.

Правильно рассчитайте время и место

“Одним из наиболее важных аспектов оптимизации чата в реальном времени является правильное определение времени”, - говорит ШЕСТИЗАРЯДНЫЙ ПИСТОЛЕТЭто Дэвид Паготто. “Например, когда они сидят на странице с ценами более 3 минут”.

Илан Касан Exceed.ai говорит: “Слишком раннее появление окна чата может быть пугающим. Когда вы обращаетесь к кому-то, это должно быть в контексте того, где находится этот пользователь и готов ли он говорить”.

“Задавать своевременные вопросы [важно]", - говорит WunderTREэто Райкер Тейлор. “Всякий раз, когда мы проводим рекламную кампанию для привлечения трафика на наш веб-сайт, мы используем функцию "Сообще��ия" внутренней связи, чтобы задавать посетителям сайта вопросы в зависимости от страницы(страниц), которые они просматривают. Мы видели, что частота откликов увеличивается более чем в 2 раза всякий раз, когда у нас есть эта система, по сравнению с когда мы этого не делаем.”

Рик Рамос из Здоровье и радость говорит это:

“Я думаю, что вам нужно определить, где на вашем сайте люди увеличили количество откликов, и попытаться понять, почему. Как правило, на конкретные страницы поступает больше ответов, потому что люди находятся на разных этапах пути п��купателя и узнают о вашем продукте и услуге. Я думаю, вам следует сосредоточиться на тех страницах с повышенными откликами, так как они явно показывают вам что-то”.

И CIENCEЭрик Куанстром дает практические советы: “пусть всплывающее окно чата (расширение окна) появляется там, где посетитель замечает”.

“Активные чаты, доступные либо боту, либо человеку, значительно увеличат частоту откликов по сравнению с пассивными клиентами чата, которые требуют, чтобы пользователь открывал и начинал самостоятельно. Очевидно, что здесь есть компромиссы… Поскольку всплывающее окно чата на каждой странице, на которую переходит посетитель, быстро состарится (а также вызовет отскоки в дополнение к закрытию чата). Самое приятное-это объединение стратегических всплывающих окон на страницах, где посетитель, скорее всего, будет участвовать”.

Задавайте вопросы, чтобы получить ответы

“Всегда начинайте с вопроса”, - предлагает Эндрю Маклафлин из Колибри. “Ничего такого расплывчатого, как "чем я могу вам помочь сегодня?" или " вам понравился контент?’ но что-то более динамичное. Возможно, спросите мнение посетителя по теме контента. Если у вас есть блог, скажем, о маркетинге, возможно, спросите, какие другие источники исследовал посетитель или что привело их к вам. Дайте понять, что на другом конце чата есть реальный человек с реальным интересом, который хочет помочь продвинуть разговор".

“Выделяйтесь из толпы, проявляя настоящий, неподдельный интерес, и вы можете просто узнать что-то ценное, что поможет улучшить ваш сайт в процессе”.

Джонатан Ауфрей из Хакеры Роста соглашается:

“Чтобы увеличить частоту ответов в чате на вашем веб-сайте, вам нужно задать конкретный вопрос. Я вижу, что слишком много компаний заканчивают сообщение словами”Спасибо", "Ура", "С нетерпением ждем..." и т. Д. Или вопросами, которые слишком расплывчаты и неинтересны, такими как " Как вы сегодня?", "Чем я могу вам помочь? "и т. Д."

“Задайте конкретный вопрос о проблеме, с которой может столкнуться ваш посетитель. Ваши продукты или услуги решают проблему. Спросите своих посетителей, сталкиваются ли они с этой проблемой”.

Задавайте Закрытые Вопросы

“Разговоры должны быть двусторонними", - говорит Хиллари Блэк из тайные операции. “Это означает, что вы должны часто задавать пользователю открытые вопросы, чтобы поддерживать разговор и получать информацию, необходимую для оказания им помощи. Это помогает пользователю оставаться вовлеченным, и на этом пути они получают больше удовольствия”.

Джон Келлехер из Входящий ESM agrees:

“Попробуйте задать простые, но конкретные вопросы. Например, "Хотели бы вы организовать демонстрацию?" - это закрытый вопрос, на который легко ответить. Это, конечно, намного проще, чем”Какие у вас есть вопросы о нашем сервисе?""

Совет Келлехера, по-видимому, является общим мнением большинства маркетологов. Генеральный директор Webresult Питер Капута IV недавно опросил маркетологов в Twitter с аналогичным вопросом. В подавляющем большинстве они согласились с тем, что сначала задавать более простые вопросы "да/нет" увеличивает вероятность ответа. “Webresult использует интерком.чат ввода-вывода в приложении. Итак, используя их функции A/B-тестирования, мы протестировали эти два сообщения, отправив каждое из них нескольким 100 новым подписчикам. Вопрос "да/нет" получил более высокий процент ответов, как и говорили мои подписчики в Твиттере".

Поп-викторина:

Какой вопрос, по вашему мнению, получает более высокий процент ответов в нашем чате в приложении?

Оба сообщения начинаются с/

“Привет ,

Я сейчас в Сети, помогаю новым клиентам настраиваться”.

Затем он задает 1 из этих вопросов…

Какой вопрос, по вашему мнению, получает больше ответов и почему?

— Питер Капута IV (@pc4media) 4 декабря 2018 года

Сделайте Первый Шаг

“Мы используем упреждающие приветствия, поэтому вместо того, чтобы ждать, пока клиент начнет разговор с нами, мы сначала здороваемся”, - говорит Кейси Тонг из CFR Ринкенс.

“Кроме того, если это возвращающийся посетитель, мы благодарим его за возвращение и спрашиваем, можем ли мы чем-нибудь помочь. Мы обнаружили, что, привлекая клиента в первую очередь, мы можем ответить на вопросы, которые они, возможно, не задавали с самого начала”.

... Или Нет

Не все маркетологи сог��асны с тем, что задавать вопросы-лучший способ.

Перепробовав несколько методов увеличения скорости отклика в чате, например, Джесси Харрисон из Юридическое финансирование HopeTree says this:

“Я дал указание своей чат-компании удалить все вопросы. Люди могут просто нажать и начать общаться в чате. Наличие изображения человеческого существа также помогает, потому что оно очеловечивает ваш сайт. Когда люди видят лицо человека, с которым они разговаривают, они с большей вероятностью почувствуют связь с этим человеком и начнут и продолжат общение”.

Харрисон также отмечает, что “чат на веб-сайте должен быть как можно более ненавязчивым. Никаких всплывающих окон "как мы можем помочь?" (скажем так, я узнал это на собственном горьком опыте), никакой плавающей анимации, ничего навязчивого".

Сандра Чанг из Упоминание также держитесь подальше от вопросов: “Мы обнаружили, что либо”чат сейчас "в качестве призыва к действию, либо предоставление расчетного времени ответа увеличило нашу частоту ответов".

У Вас есть Увлеченная, Быстрая команда

“Если кто-то общается в чате на вашем сайте, а у вас нет кого-то, кто ответил бы своевременно (подумайте о 30 секундах), то вы, вероятно, потеряете их”, - говорит demandDriveэто Эй Джей Алонсо. “Причина, по которой люди общаются на вашем сайте в первую очередь, заключается в том, чтобы получить быстрый ответ—если бы они хотели подождать, они бы использовали вместо этого традиционную контактную форму. На этой ноте—будь человеком. Люди не только общаются с вами, чтобы быстро получить нужную им информацию, но и хотят услышать ее от живого человека".

Кейтлин Адан из Толпа G2 говорит: “[я]увеличение частоты ответов в чате в реальном времени может быть трудным, но мы обнаружили, что активный чат действительно имеет значение. Предоставление быстрых и информативных ответов означает, что ваша болтовня с меньшей вероятностью станет нетерпеливой и закончит разговор”.

Адан продолжает: “Жизненно важно, чтобы ваша команда быстро реагировала, чтобы свести к минимуму количество закрывающихся чатов. Человек на другом конце провода должен чувствовать, что он является вашим первым и единственным приоритетом. Тем не менее, для человека, с которым вы разговариваете, может быть верно обратное. Хотя вы должны реагировать быстро, не расстраивайтесь, если они будут реагировать медленно. Люди, как правило, находятся на работе, когда общаются с нами, поэтому часто возникает длительная задержка с ответом, потому что им на ум приходят другие вещи. Не закрывайте чат, даже если это произойдет. Если они увидят, что вы все еще там, когда они вернутся, они, скорее всего, продолжат разговор и будут благодарны вам за терпение. с ними. Это, в свою очередь, создаст более мощное и позитивное взаимодействие”.

STDcheck.com нашла эффектив��ый способ мотивации операторов чата в реальном времени, говорит Лорен Крейн:

“Мы обнаружили, что способ увеличить частоту ответов [операторов чата в реальном времени] и (качество ответов) заключается в том, чтобы стимулировать их бонусами. Когда наши представители в чате получают хорошие отзывы или совершают продажи, они получают бонусы”.

Будьте Полезны

“Неправильно используемая стратегия, когда дело доходит до службы чата, заключается в том, чтобы жестко продавать каждого человека, с которым вы разговариваете”,-говорит Иэн Маккларти из Феникснап. “Не каждый разговор-это агрессивная возможность для продаж, и вы должны относиться к каждому человеку соответствующим образом. Будьте информативны, конкретны, дружелюбны и уважительны. Если представится возможность продажи, отнеситесь к ней так, как вы бы отнеслись лично: приятно и приветливо. Это может быть первое взаимодействие человека с вашим бизнесом или организацией, и последнее, что вы хотите сделать, - это испортить его впечатление, прежде чем у вас появится возможность продемонстрировать сильные стороны компании”.

“Также важно, чтобы ваши представители по обслуживанию клиентов были должным образом обучены и понимали видение и цели компании. Язык важен, поэтому представители ни в коем случае не должны копировать и вставлять ответы, заполненные в форме, во время разговора в чате. Это сразу же проявит неуважение и нанесет ущерб репутации организации”.

Кроме того, быть полезным часто означает иметь менталитет слуги, а не сосредотачиваться исключительно на вас и вашем продукте/услуге.

Говорит Сара Пион, специалист по маркетингу роста в ДрейфФраза “задать наш первый вопрос о клиенте, а не о нас” была наиболее эффективной при постоянном повышении частоты ответов.

Добавляет Ник Фрэнсис, генеральный директор компании Help Scout, все дело в “повышении ценности, в том, чтобы быть полезным. Не продаю и не просто говорю:”ЭЙ, ПОГОВОРИ СО МНОЙ!""

Автоматизация для экономии времени

“Один из наиболее эффективных способов увеличить частоту откликов на любой чат на веб-сайте-это наличие автоматизированных платформ и инструментов, которые помогут вам быть максимально напористыми и отзывчивыми”, - говорит Алехандра из Международная Серая группа.

“Одна из главных причин, по которой мы, как агентство цифрового маркетинга, заметили, почему некоторые бренды теряют лиды, заключается в том, что они не так отзывчивы, как хотели бы клиенты в чате на веб-сайте. Потребители хотят, чтобы их сомнения и вопросы были разрешены, и им не нравится ждать. Так что автоматизация-это ответ”.

aurity использует шаблоны интеркома, говорит Ивана Вельович. “Таким образом, службе поддержки не придется снова вводить один и тот же ответ. С помощью шаблонов здорово иметь страницу часто задаваемых вопросов, где пользователи смогут помочь себе и поддержать, чтобы указать на ответ”.

Найдите То, что подходит Вашим Клиентам

Посетители вашего сайта не такие, как у кого-либо другого. Поэтому вам нужно выяснить, что подходит для вашей конкретной клиентской базы.

Текстовый запросНапример, использует систему, в которой ответы в чате отправляются на мобильные телефоны посетителей, говорит Кеннет Берк. “С нами начинает общаться такое же количество людей, но показатели отклика и конверсии намного выше. Мы можем продолжить разговор и либо предоставить услугу, либо намного лучше закрыть продажу, переписываясь туда-сюда”.

Найдите стратегию живого чата, которая работает для ваших клиентов, настройте ее и наслаждайтесь повышенными показателями отклика и конверсии на вашем сайте.