Шоколадный пирог и мороженое с мороженым: как сделать так, чтобы ваши клиенты были в восторге от работы с вами
Карл Сакас знал, что может помочь владельцам агентств. Он видел (и слышал) их проблемы снова и снова.
Все сводилось к следующему: владельцы агентств обычно открывают агентство, потому что им нравится эта работа, то есть дизайн, разработка, PR, стратегия и т. Д., Но затем они с головой погружаются в повседневные задачи по фактическому управлению агентством.
Нанимающий. Обжиг. Покупаю компьютерную бумагу. Переговоры с поставщиками. Продажи. Они оказываются дальше от работы, которая вдохновила их на создание агентства с самого начала.
Они становятся несчастными. В результате то же самое делают и их клиенты, и, в конечном счете, команда.
В 2013 году Сакас попросил своего босса сократить его на неполный рабочий день, чтобы он мог построить бизнес для решения этих проблем.
Сакас и Компания В настоящее время он работает полный рабочий день, и Карл работал с сотнями агентств в 30 странах над решением этой проблемы.
Недавно мы сели, чтобы поговорить о проблемах, с которыми сталкиваются агентства, и о том, как они могут справиться с ними.
Ниже приведены два моих любимых саундбита из этого эпизода.
При запуске
“Многие владельцы агентств основали свое агентство, потому что им нравилась эта работа. Может быть, это был дизайн, или разработка, или пиар, стратегия, или написание,–но потом они оказываются по уши в делах, которые им не нравятся.
Вы больше не занимаетесь дизайном и писательством–вы нанимаете/увольняете людей, вы занимаетесь обслуживанием клиентов, продажами, ведете переговоры с поставщиками, покупаете бумагу для принтера (или убедитесь, что кто-то это делает).
Я понял, что есть возможность воспользоваться своим опытом, чтобы помочь облегчить жизнь людям, управляющим агентствами, а также сделать работу в агентстве для их сотрудников менее похожей на американские горки.
Я собрал это воедино в 2013 году. У меня всегда была предпринимательская ошибка, поэтому я пошел к своему тогдашнему боссу и предложил ей работать неполный рабочий день, чтобы дать мне время для запуска бизнеса. Она сказала "да", и я проработал еще несколько месяцев, а затем создал практику и с этого момента работал полный рабочий день.
С тех пор мы помогли нескольким сотням агентств в 30 странах”.
На шоколадном пироге
“История, которой я делюсь в книге, помогает проиллюстрировать функцию управления учетными записями …
Я пошел в ресторан. У меня был командный праздничный ужин для некоммерческой организации, в которой я участвую. Мы забили несколько голов, поэтому вывели команду праздновать.
У нас было два официанта, которые ухаживали за столом. Позже вечером я заметил, как один из сотрудников ресторана ходил вокруг, чтобы поговорить с разными столиками, спрашивая, как все прошло. Она подошла к нашему столику, и у нас было свободное место, поэтому мы попросили ее сесть. Ее звали Нэнси.
Один из членов нашей команды, который немного сварлив, действительно хотел мороженое с мороженым, хотя фирменным блюдом был пирог с шоколадной крошкой. Мы сказали: “Ты должен просто взять пирог, потому что это их фирменное блюдо”. Он хотел мороженого.
Нэнси сказала: “Подожди минутку” - и ушла.
Примерно через 10 минут она вернулась с заказным десертом–кусочком шоколадного пирога внутри мороженого с мороженым. Он был в восторге.
Вероятно, с нас взяли плату за два десерта, но это пример того, что я называю “теплотой и компетентностью”. Идея заключается в том, что если люди ищут такие возможности, чтобы сделать что-то немного особенное, вы оставляете людей в восторге как клиентов или клиентов.
У Нэнси было время походить по комнате и поискать эти возможности. Конечно, она не подошла к нашему столу, ожидая, что нам предложат десерт на заказ.
У наших серверов не было на это времени. Если мы думаем о серверах как об экспертах по предмету или менеджерах проектов, их работа состоит в том, чтобы выполнять заказы, которые уже есть, возможно, немного повысить продажи здесь или там, но они, конечно, не могут сесть и поболтать. И даже если бы они пошли на кухню и попросили заказной десерт, у них, вероятно, не было бы полномочий заставить кухонный персонал сделать это.
В конечном счете, управление учетными записями заключается в поиске таких возможностей, чтобы клиенты были в восторге от работы с вами и находили способы использовать это для развития отношений”.
