Как компании электронной коммерции используют данные для улучшения взаимодействия с клиентами

Независимо от того, продаете ли вы продукты, цифровые загрузки или услуги, знакомство с вашим клиентским опытом (CX) может принести вашему бизнесу больше клиентов и продаж. А при продаже в Интернете, где все поддается измерению, нет лучшего способа улучшить качество обслуживания клиентов, чем полагаться на свои данные.

Обеспечение того, чтобы ваши клиенты получали хороший опыт при совершении покупок с вами, выходит за рамки простого удобства использования веб – сайта-оно распространяется на ваши каналы социальных сетей и охватывает все, что вы делаете как бизнес. Это включает в себя то, как вы общаетесь с клиентами по телефону, копию вашей электронной почты и даже упаковку вашего продукта.

Отслеживание опыта работы с клиентами для предприятий электронной коммерции должно быть гораздо глубже, чем поверхностные показатели продаж и показатели тщеславия. Если вы действительно хотите знать, как угодить своим клиентам, начните использовать данные для анализа своего бизнеса и используйте их для внесения изменений и отслеживания улучшений. Вот несколько ключевых способов, с помощью которых данные могут помочь вам улучшить ваш CX.

Отслеживание правильных наборов данных CX

Избегайте паралича анализа и сосредоточьтесь на основных наборах данных CX, а не увязайте в чрезмерно сложной сегментации.

Самые важные вещи, которые вам нужно извлечь из ваших данных, это:

1. Приобретаем ли мы правильных клиентов?
2. Обращаем ли мы их?
3. Постоянно ли мы совершенствуем наш клиентский опыт?

Существует головокружительный набор ключевых показателей эффективности и показателей, которые используют предприятия электронной коммерции мог отслеживание для измерения качества обслуживания клиентов – это может быстро стать очень подавляющий. Важно научиться как оценить ключевые показатели эффективности и убедитесь, что вы смотрите на те, которые действительно дело.

Вот четыре ключевых показателя CX, которые я бы рекомендовал расставить по приоритетам:

1. Чистая оценка промоутера: это доля клиентов, которые передали бы ваш бизнес своим друзьям и семье. Рекомендации абсолютно важны для сарафанного маркетинга и являются отличным показателем того, насколько клиенты были довольны вашим продуктом, услугой и брендом. Если вы хотите создать бренд, ориентированный на защиту интересов клиентов (и я рекомендую вам это сделать), это будет ключевым вопросом, на котором следует сосредоточиться. Рассчитайте это самостоятельно, вычитая процент общих недоброжелателей из процента промоутеров: используйте шкалу 0-10, описанную здесь.
2. Уровни удовлетворенности: Отслеживайте уровни удовлетворенности клиентов, чтобы найти свой текущий ориентир и отслеживать возможные улучшения. Вы можете сделать это, разослав опросы, в которых просто просят клиентов указать, насколько они удовлетворены услугой или взаимодействием, но вы всегда можете поиграть с формулировками и использовать более интересные формулировки, если это имеет смысл для вашего бренда. Онлайн-опросы проводятся быстро и легко, но специальная телефонная или SMS-кампания может дать более высокий процент ответов. Опросы удовлетворенности могут быть дополнительно нацелены на анализ отдельных элементов вашего CX (продукт, доставка, обслуживание клиентов и т.д.).
3. Время первого ответа и обработки вызова: Ничто так не раздражает клиента, как ожидание. Убедитесь, что у вас есть конкурентоспособное время первого ответа по всем направлениям и что вы быстро решаете проблемы клиентов. Последующие звонки в службу поддержки и билеты в службу поддержки не очень удобны для клиентов и стоят вашего рабочего времени и денег.
4. Оценка усилий клиентов: Быстрая и плавная работа с электронной коммерцией гарантирует, что ваши клиенты не будут горячими и обеспокоенными к тому времени, когда они доберутся до кассы. Убедитесь, что ваших клиентов не просят участвовать в чрезмерно трудоемком вводе данных (например, указывать дату своего рождения для загрузки контента) или что их не отправляют в погоню за дикими гусями по вашим категориям продуктов. Ваш балл CES будет определяться мнением ваших клиентов об этом одном важном вопросе: “компания облегчила мне решение моей проблемы/совершение покупки и т.д.”. Ответы вернутся к вам в виде данных в режиме реального времени, если вы инвестируете в Аналитика CES, но я всегда рекомендую вам давать клиентам скользящую шкалу 0-10, чтобы точно отражать различные впечатления клиентов.

Интеграция данных является обязательным элементом электронной коммерции и особенно поможет компаниям, работающим в многоканальной среде, которые хотят улучшить свои показатели CX.  Вам нужно знать, сравнивается ли ваш опыт работы в магазине с вашим онлайн-опытом, или лучше ли работают определенные предложения или предложения в Интернете. Используйте эти знания, чтобы решить, какие элементы клиентского опыта б��дут " эксклюзивными’ для каждой среды.

Боритесь с оттоком

Расчет вашей скорости оттока может быть неудачным, но вам нужно знать это, чтобы улучшить ее.

Рассчитайте свой уровень оттока и посмотрите, сможете ли вы повысить лояльность к бренду и снизить отток. (Как рассчитывается ваша скорость оттока? Это в основном процент людей, которые не совершают повторную покупку или не отменяют подписку.)

Для бизнеса, основанного на подписке, это количество клиентов, которые отменили подписку в этом месяце (или квартале), деленное на общее количество клиентов.

Рекомендуемая панель мониторинга: Полосатый MRR + Отток

Для традиционного бизнеса электронной коммерции рассчитать коэффициент оттока легко, но сначала вам нужно определиться с "событием оттока". Один пример: клиент, который не совершает повторную покупку в течение нескольких месяцев.  Как только вы нашли свое событие оттока, расчет будет таким же.

Ваш показатель оттока покажет вам, насколько хорошо вы справляетесь с тем, чтобы клиенты были довольны, и есть ли вероятность, что они станут постоянными клиентами.

1. Менеджеры сообщества могут помочь привлечь клиентов в ряды защитников и повысить лояльность. Начните инвестировать больше денег в контент-маркетинг, ведение блогов и влиятельных лиц, чтобы создать культуру вокруг ваших продуктов.
2. Для оттока абонентских ящиков модель замораживания или пропуска может помочь вам устранить любые жесткие отмены. Дайте потребителям возможность пропустить месяц здесь или там, и вы сможете увеличить ценность своей жизни для клиентов.
3. Рассмотрите различные этапы работы с клиентами, от информирования до пропаганды. Как вы можете изменить ситуацию на этих разных этапах? Делаете ли вы все возможное, чтобы люди были увлечены вашим брендом? Копирайтинг играет большую роль в привлечении клиентов и потенциальных клиентов.

Используйте данные для улучшения персонализации

Ваши клиенты хотят чувствовать, что вы их знаете и заботитесь о них. Персонализация-отличный способ улучшить качество обслуживания клиентов. Быть личным с клиентами-это значит прислушиваться к их потребностям и отзывам, а также использовать данные, которые они вам предоставляют, для улучшения взаимодействия с клиентами.

1. Используйте данные для улучшения вашего маркетинга по электронной почте. История предыдущих покупок может помочь вам сообщить клиентам, когда их любимые товары снова появятся на складе, поступят в продажу или выпустят новую линейку продуктов. Вы не хотите перегибать палку с предупреждениями о продуктах, но несколько предупреждений время от времени не помешают.
2. Все ненавидят ощущение получения “персонализированного "электронного письма, которое не вышло за рамки редактирования" FNAME”. Улучшите свою игру и сегментируйте данные своих клиентов, чтобы вы могли отправлять людям электронные письма, которые они будут на самом деле найти интересное. Существует множество способов разрезать и разделить данные о клиентах. Вы могли бы начать с пола и местоположения, но история покупок и данные социальных сетей могут помочь вам активизировать свою игру и ориентироваться на людей на демографическом уровне ниши.
3. Вы конкурируете с подобными Amazon, которые отображают страницы и страницы с рекомендациями по соответствующим продуктам для людей. Почему бы не начать делать то же самое? Начните собирать рекомендации по продуктам в персонализированные справочники или страницы и попросите пользователей оставить отзывы о них, чтобы вы могли продолжать их улучшать.
4. Мобильные продажи и персонализация идут рука об руку. Мобильные push-уведомления и SMS-маркетинг могут стать отличным способом взаимодействия с постоянными клиентами веселым и относительно неинвазивным способом. Напомните им, что они все еще не потратили свой ваучер или что они еще не зарегистрировались для эксклюзивного доступа, но убедитесь, что эти сообщения легко отключить. Никому не нравится мобильный телефон, который постоянно гудит!
5. Когда дело доходит до многоканальных продаж, используйте мобильные устройства в качестве моста между онлайн-покупками и покупками в магазине. Держите клиента в курсе о прибытии его посылки и делайте сбор удобным для него.
6. Такой инструмент, как Когда-либо. это действительно может помочь вам масштабировать ваши усилия по персонализации. Это дает вам центральное место для хранения и опроса данных о клиентах, что позволяет быстро распространять их по вашим каналам продаж. Начните видеть своих клиентов как клиентов. Сохраните на них любую необходимую информацию, какую сможете, и приведите ее в следующий раз, когда увидите их (но не будь слишком жутким).

Будьте в состоянии "повышенной готовности"

Проблемы с качеством обслуживания клиентов довольно трудно исправить, как только они вышли из — под контроля, поэтому всегда будьте начеку для своего бренда. Точное отслеживание данных позволит вам довольно быстро справиться с проблемами клиентов. К сожалению (или к счастью), это работа 24/7, которая никогда не спит!

1. Ваша метрика времени отклика будет иметь ключевое значение для анализа того, насколько быстро вы сможете реагировать на запросы клиентов. Посмотрите на свое время отклика в чате, электронной почте и телефоне и просмотрите все каналы, которые не соответствуют эталону.
2. Отслеживание упоминаний о вашем бренде или новых отзывах может быть автоматизировано с помощью таких сервисов, как Говорящий. Использование подобной услуги гарантирует, что вы всегда будете на шаг впереди любых интернет-троллей или недовольных клиентов, высказывающихся в социальных сетях.
3. Вам нужна отзывчивая и гибкая команда, чтобы быстро решать проблемы с обслуживанием клиентов. Убедитесь, что у вас есть собственные возможности по обслуживанию клиентов. Проанализируйте любые негативные взаимодействия в команде и посмотрите, как вы можете улучшить свои ответы. Это хорошая идея-создать "банк" предыдущих взаимодействий для обучения и совершенствования.
4. Используйте журналы чата в реальном времени и билеты в службу поддержки в качестве источника анализа данных о работе с клиентами. Если вы продаете программные продукты, отследите количество зарегистрированных запросов в службу поддержки по сравнению с количество активных пользовательских часов, чтобы увидеть, насколько легко люди находят использование вашего продукта.

Recommended Dashboard: Справка для службы поддержки клиентов

Реализуйте отличный UX для еще лучшего CX

“Слушание клиентов [...] может помочь вам увидеть и принять их взгляд на ваш мир, создавая понимание и сопереживание, которые могут помочь в принятии решений, ориентированных на клиента”. (Источник)

Ка�� бизнесу, вам необходимо развивать эмпатию, чтобы создать интуитивно понятный и простой для пользователей веб-сайт для навигации и использования. Если ваш сайт не ориентирован на пользователя, то ни одна из ваших других причудливых стратегий взаимодействия с клиентами не сработает.

1. Не делайте предположений — они опасны! Данные помогут вам определить, работает ли ваша веб - среда на вас. Легко привязаться к дизайну или функции, несмотря на то, что это может повлиять на ваши конверсии. Посмотрите на свою веб — аналитику-посмотрите, указывают ли высокие показатели отказов или низкое время пребывания на страницах, которые пользователи считают запутанными или непривлекательными. Просмотрите данные поиска на месте и журналы сервера, чтобы получить дополнительные сведения о том, что клиенты ищут на вашем сайте и достаточно ли быстро они находят его.
2. Тестирование пользователей-отличный способ получить "живую" обратную связь с вашего сайта. Такая услуга, как Тестирование пользователей это может помочь вам управлять некоторыми тестами самостоятельно, но вы также можете довольно дешево передать эти материалы на аутсорсинг. (Хотя удаленное тестирование пользователей может быть несколько менее точным). Что бы вы ни делали, не заменяйте фактические данные и знания клиентов "экспертными" или коллегиальными данными!
3. Выберите конструктор электронной коммерции, который не только позволит ��ам легко управлять данными о клиентах, но также позволит вам быстро изменять удобство использования и веб-интерфейс в среде непрерывного цикла. Строители магазинов, такие как Shopify предоставьте вам множество функций UX из коробки, но вы также можете создать свой собственный магазин, используя профессиональные шаблоны WordPress из Themeforest, или построить магазин на Magento. Что бы вы ни выбрали, выбирайте что-то быстрое и гибкое, интегрируемое со всеми необходимыми бизнес-и маркетинговыми инструментами. Соображения, касающиеся клиентского опыта, необходимо принимать во внимание на ранних стадиях веб-разработки, а не в качестве запоздалой мысли.
4. Небольшие постепенные изменения в точках контакта с онлайн-клиентами (удаление опечатки, улучшение контактной формы путем необязательного заполнения поля или отправка более качественных электронных писем с подтверждением заказа) не следует игнорировать и обесценивать. Небольшие изменения будут способствовать большим изменениям.

CX поддерживает вашу маркетинговую стратегию

Данные CX должны использоваться в вашей маркетинговой стратегии несколькими способами, не в последнюю очередь в:

1. Где мы хотим, чтобы нас видели? (платформы, каналы, тактика)
2. Кому нужно нас видеть? (аудитория, персонажи-покупатели)
3. Мы попали в правильные ноты? (участие)

Большинство каналов социальных сетей и рекламных платформ выдают тонны данных — используйте их в своих интересах, чтобы повысить охват и конверсию. Старые методы "посмотри, что прилипает" больше не работают — каждому маркетологу, который чего-то стоит, необходимо освоиться с интеллектуальным анализом данных.

1. Управляемый CRM и маркетинговый инструмент, такой как HubSpot спасло многие компании от маркетинговой черной дыры — подумайте, будет ли подобное решение полезно для более эффективного управления данными о клиентах.
2. Данные также помогут вам управлять своими стратегия входящего контента — рассказываю вам, на какие вопросы нужно ответить и где ваши клиенты потребляют онлайн-контент. Создание правильного контент�� поможет вам поддерживать клиентов в их покупательских поездках, не проявляя настойчивости.
3. Сделайте свой удивительный CX предметом маркетинговых дискуссий — многие бренды продают свои продукты и услуги, опираясь на обслуживание и поддержку своих клиентов. Это может изменить правила игры для нервных потребителей.

Какие данные не будет сказать тебе

Наконец, важно признать, что, глядя на графики весь день, вы не решите все проблемы с обслуживанием клиентов. Вам нужно думать о вашем бренде USPs и о том, как вы собираетесь пройти лишнюю милю.

Вот некоторые соображения CX:

1. Упаковка — выделяйтесь из толпы роскошной или необычной упаковкой продукта
2. Потрясающая манера общения по телефону — приветствуйте клиентов, как старых друзей
3. Уникальный фирменный тон голоса-станьте известным как настоящий "голос", а не еще один корпоративный беспилотник
4. Программы лояльности и льготы — что вы можете сделать сегодня, чтобы изменить ситуацию к вашим постоянным клиентам?

Покопайтесь в своих данных CX сегодня

Никогда не бывает слишком рано интегрировать данные в операции вашего малого бизнеса. Вам не обязательно быть технически подкованным цифровым стартапом, чтобы извлечь выгоду из отслеживания данных! Данные-друг любого амбициозного предпринимателя в области электронной коммерции, который хочет быстро развивать свой бизнес и в процессе радовать своих клиентов.

Какой у вас показатель качества обслуживания клиентов номер один, который вы всегда отслеживаете?