8 способов развития вашего бизнеса за счет использования запросов в службу поддержки клиентов

Когда вы думаете о поддержке клиентов, что обычно приходит на ум?

Если вы похожи на большинство людей, вы можете думать о запросах в службу поддержки клиентов как о людях, обращающихся к нам, потому что у них возникли проблемы с нашими продуктами или услугами.

Другими словами, много плохих новостей.

Однако прислушивание к вашим клиентам может помочь решить проблемы и улучшайте свои предложения по продуктам или услугам.

Основываясь на нашем опыте в Вспомогательное программное обеспечение, вот лишь некоторые из преимуществ просмотра запросов в службу поддержки клиентов в качестве дорожной карты для улучшения, а не плохих новостей.

Улучшения продукта

Когда вы узнаете о тенденциях в вопросах обслуживания клиентов, вы можете обнаружить основные проблемы с вашим продуктом, услугой или процессом. Если клиенты звонят с одной и той же проблемой снова и снова, возможно, пришло время взглянуть на продукт и посмотреть, есть ли проблема с дизайном или способ упреждающего решения этой проблемы.

Например, многие компании слышат, что клиенты не могут найти необходимую им информацию на бизнес-сайте. Информация вполне может быть доступна, но если клиенты не могут ее легко найти. Возможно, стоит пересмотреть дизайн, чтобы команда по работе с пользователями веб-сайта (UX) могла решить эту проблему. Устранение этой проблемы может уменьшить разочарование клиентов и объем звонков в службу поддержки.

Если клиенты регулярно запрашивают копии счетов-фактур, вы можете рассмотреть возможность предоставления клиентам возможности самообслуживания для их получения.

Эти знания также могут помочь вам открыть новые возможности для продаж, такие как потенциальные обновления, функции или новые продукты.

Ресурсы Для Вашей Группы Поддержки

Отслеживание причин, по которым клиенты обращаются в службу поддержки, позволяет определить конкретные темы, которые регулярно возникают. Это позволяет вам обучать свою команду поддержки клиентов и разрабатывать ресурсы, которые помогут им более эффективно решать проблемы. Это может помочь улучшить ваши средние показатели времени разрешения и позволить вашей команде потенциально обрабатывать больший объем.

Сколько раз вашей службе поддержки приходилось писать одни и те же ответы? Необходимость многократного ввода одной и той же информации в электронное письмо или чат может занять некоторое время. Создание ярлыков для предоставления конкретных ответов на общие вопросы может сэкономить время.

Расстановка Приоритетов И Эскалация

Отслеживание проблем с клиентами также может помочь вам классифицировать запросы.  Сокращение времени на общие запросы может помочь вам быстро позаботиться о товарах, чтобы вы могли тратить больше времени на сложные ситуации. Определив эти области, вы можете разработать более совершенную систему приоритетов, чтобы быстро распознавать, когда проблемы требуют первоочередного внимания или передачи специалистам по продуктам или техническим группам.

Кроме того, установление приоритетов и эскалация могут помочь вашей команде более эффективно решать проблемы, когда билеты направляются для обработки другой команде.

База Знаний

Людям как никогда комфортно решать проблемы самостоятельно.  Они привыкли искать информацию в Интернете.  Если они не смогут его найти, они могут расстроиться.  Отслеживание опыта работы с клиентами может помочь вам создать базу данных ключевых точек соприкосновения, в которых клиенты и потенциальные клиенты ищут информацию. Эти данные могут помочь вам определить недостающую информацию, которую вы можете использовать для создания базы знаний для вашего веб-сайта.

В дополнение к часто задаваемым вопросам рассмотрите другие варианты самообслуживания, такие как статус доставки, пошаговые руководства, видео с инструкциями и чат-боты, чтобы ответить на основные вопросы. Клиенты не только могут легче находить информацию, но и могут сократить количество запросов.

Эффективность Системы

Используя эффективные системы отслеживания, вы можете вносить коррективы в процессы и системы. Это может уменьшить разочарование группы поддержки и разработать более эффективную маршрутизацию и разрешение запросов в службу поддержки.

Отслеживание По Выпуску И Каналу

Вы хотите получить все отзывы ваших клиентов по всем каналам: телефон, электронная почта, чат, запросы на веб-сайт, Facebook, Twitter и т.д. Зная, какие запросы поступают по какому каналу, вы можете принимать решения о том, какую информацию предоставлять и где ее предоставлять.

Данные о взаимодействии с Клиентами

В дополнение к вопросам отслеживания важно регулярно запрашивать отзывы клиентов. Вы хотите опросить не только о том, были ли люди довольны решением, но и о том, были ли они довольны процессом. Даже человек, решивший свою проблему, может быть несчастлив, если сочтет, что это трудно сделать.

Важно понимать мнение клиентов о вашем процессе, а также о вашем продукте. Вот почему компании будут запрашивать клиентов, используя несколько различных типов опросов. Ответы могут выделить проблемные области, системные проблемы и уровень удовлетворенности.

Общие Опросы Службы Поддержки Клиентов

• CSAT (Удовлетворенность клиентов)
• CES (Оценка усилий клиентов)
• NPS (Чистый балл Промоутера)

CSAT будет оценивать общую удовлетворенность клиентов.  CES показывает, сколько усилий клиентам пришлось потратить, прежде чем получить разрешение. Опросы NPS измеряют лояльность клиентов, спрашивая, насколько вероятно, что они порекомендуют ваш продукт или услугу другим.

Отслеживание этих показателей может выявить точки трения, которые мешают работе с клиентами.  Например, это может выявить разницу между тем, что вы считаете правильным временем отклика, и тем, чего ожидают ваши клиенты.  Вы можете думать, что справляетесь с задачами эффективно и достигаете целей своей службы поддержки клиентов, но клиент может подумать, что вы не справляетесь.

Преодоление Разрыва Между Компаниями И Клиентами

Найти, где и как вы не оправдываете ожидания клиентов, может быть сложно (если не невозможно), если вы не отслеживаете данные и не прислушиваетесь к своим клиентам.

Может возникнуть значительный разрыв между услугой, которую, по вашему мнению, вы предоставляете, и тем, что, по мнению клиентов, они получают. Если вы думаете, что в вашей компании этого не происходит, рассмотрите это откровение от Отчет об Эталонном уровне обслуживания Клиентов: В то время как 80% компаний сообщают, что они обеспечивают отличное обслуживание клиентов, только 8% их клиентов согласились.

Отслеживайте причины, по которым клиенты обращаются в вашу службу поддержки, и создавайте инструменты и системы для повышения эффективности вашей команды и снижения трений.  Это может помочь создать более счастливых клиентов, которые быстрее получают ответы на свои вопросы, и более счастливых членов группы поддержки клиентов.

Счастливые клиенты рассказывают об этом своим друзьям и коллегам.  Недовольные клиенты делятся своим опытом со всем миром онлайн.  Сарафанное радио-самая мощная реклама, которую может получить ваша компания, но она работает в обоих направлениях-хорошо это или плохо.

Helpware имеет несколько панелей мониторинга, которые помогут вам понять, что происходит в сфере поддержки клиентов вашего бизнеса. У нас есть информационные панели, которые поддерживают Zendesk, Help Scout, Hubspot для продаж и маркетинга и домофон для живого чата.

Ниже приведены некоторые показатели поддержки клиентов, которые вы можете отслеживать ежедневно, еженедельно или ежемесячно с помощью нашего Информационные панели Webresult:

• Новый тренд на билеты следить за увеличением числа запросов клиентов и предотвращать перегрузку
• Тип запросов клиентов для выявления причин (выпуск новой функции, проблема с упаковкой, условиями доставки и т.д.)
• Канал чтобы определить, какие каналы используют ваши клиенты для связи с вашим бизнесом
• Среднее время первого ответа чтобы отслеживать, как быстро ваша команда отвечает на запросы
• Среднее время разрешения чтобы отслеживать, сколько времени требуется вашей команде для ответа
• Количество переписки на одного пользователя чтобы определить, сколько электронных писем/телефонных звонков требуется для разрешения заявки в службу поддержки клиентов
• Билеты, открытые/разрешенные агентом чтобы отслеживать, сколько билетов в службу поддержки закрывается каждым агентом
• Уровень удовлетворенности клиентов чтобы понять, что чувствуют ваши клиенты после того, как они взаимодействуют с вашим бизнесом.

Отслеживание взаимодействия со службой поддержки клиентов с помощью точек данных, опросов и аналитики может выявить места, где вы можете улучшить свой процесс, ресурсы и системы.  Улучшение качества обслуживания клиентов может привести к повышению удовлетворенности клиентов и стать существенным отличием на современном рынке.