Самые ценные вопросы для интервью с клиентами для сбора отзывов клиентов

“Клиент всегда прав”.

Возможно, это старый каштан, но эта идея остается одной из самых сильных истин в продажах и маркетинге.

Независимо от того, какой у вас продукт или услуга, отзывы на вопросы собеседования в службе поддержки клиентов могут быть одним из самых сильных показателей ее ценности.

Правильная обратная связь может помочь вашим отделам продаж понять путь клиента, определить его болевые точки и лучше справляться с проблемами в процессе покупки.

Отзывы клиентов также могут помочь командам разработчиков разработать план новых функций и улучшений или даже создать совершенно новые продукты для удовлетворения потребностей ваших идеальных целей. Анализ тенденций обратной связи с течением времени является важной частью понимания потенциального будущего вашего предложения.

Но учитывая, что так много можно извлечь из анализа опыта работы с клиентами, существуют ли лучшие практики для получения комментариев и отзывов?

Какие типы вопросов и какие подходы дают наилучшие показатели ответов и наиболее действенные данные?

Мы попросили 37 наших экспертов поделиться своими главными вопросами для интервью с клиентами и рассказать об обосновании их систем обратной связи.

10 Типов вопросов для собеседования в Службе поддержки клиентов

В то время как некоторые из наших респондентов придерживались традиционных подходов, другие удивили нас вариациями на тему классики.

Они предоста��или почти дюжину отличных способов приблизиться к клиентам и получить наилучшую информацию о процессе продаж, опыте и результатах продуктов и услуг.

1. Опыт и ожидания – Попали ли мы в точку?
2. Трения, Разочарования и Промахи – где все пошатнулось?
3. Функции и улучшения – Что может быть нового и лучшего?
4. Комментарии и рейтинги – Что люди предлагают в Интернете?
5. Рекомендация – Вы бы доверили нам помочь другу?
6. Трансформация – Как мы изменили вашу жизнь?
7. Шкала – “От 1 до 10, при этом 10 являются лучшими…
8. Гипотетически – “Давай притворимся...”
9. Ценообразование – Основывайте его на результатах.
10. Вопрос о “Пожизненной лояльности”

Есть также умный бонусный вопрос, который мы раньше не рассматривали!

Щелкните один из разделов выше, чтобы перейти к этому типу вопроса, или прокрутите все приведенные ниже сведения.

Опыт и ожидания

В подавляющем большинстве случаев наши эксперты ссылались на практику опроса клиентов об их опыте работы с процессом или продуктом и выяснения того, оправдал ли он (или превзошел) ожидания, как на один из лучших способов получить обратную связь.

Дэвид Петерсон от Медицинские рынки делает это очень простым при обращении к клиентам. “Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт? Это, вероятно, приведет к скромным или значительным улучшениям, которые мы можем сделать, и часто будет определять болевые точки. Что мы могли сделать, чтобы превзойти ваши ожидания?” Петерсону понравился этот подход за его способность “генерировать неожиданные и оригинальные идеи, которые могут стимулировать инновации".

Этот подход также находит отклик в Рачита Шарма of Разговор о женской Силе, организация по расширению прав и возможностей молодежи и женщин. Шарма использует индивидуальный подход, чтобы понять, как команда взаимодействует с клиентами, и часто спрашивает: “Удалось ли нашим сотрудникам оправдать ваши ожидания или, по крайней мере, подружиться с вами? Пожалуйста, дайте нам знать, как мы можем сделать ваш опыт более комфортным и личным”. Шарма привержен аспектам построения отношений в этом опыте. “Помните, что люди имеют дело с людьми".

Джитендра Васвани of BloggersIdeas.com стремится понять опыт работы в верхней части воронки при опросе клиентов. Васвани перечислил несколько любимых вопросов, организованных вокруг этой идеи. “Как ты нас нашел? Как давно вы являетесь клиентом? Что заставило вас захотеть попробовать нас? Вы использовали конкурента до нас?

Васвани держит его “коротким и милым”, когда запрашивает отзывы клиентов. “Никогда не ставьте своих клиентов в тупик длинными вопросами”. Васвани также предлагает собирать эту информацию в прайм — тайм-прямо в магазине в ��ункте обслуживания, что считается большим преимуществом для автономных операций.

Карлос Пуч of BUNCH любит вопросы для собеседования с клиентами, ориентированные на опыт, по ряду причин. Вопрос “Как вы оцените свой последний опыт работы с нами” позволяет вам узнать, что ваш клиент думает о вашей услуге, предложить решения проблемы или компенсировать клиенту, если выяснится, что он расстроен, позволяет вашим клиентам “рассказать вам о своих чувствах, чтобы они не чувствовали необходимости высказываться в социальных сетях”. Пуч также спрашивает: “Что сделало бы ваш опыт работы с нами лучше?

Очень важно, чтобы ваши клиенты ответили на этот вопрос по-своему. Оставьте его открытым и будьте восприимчивы к любой обратной связи, которую вы получите”. По словам Пуча, не менее важно узнать об их готовности повторить бизнес. “Единственный ответ, который вы хотите получить, - это "Да". Если высокий процент ваших клиентов говорит, что они не будут вести с вами повторный бизнес, то есть проблема, которую вам нужно знать и решить как можно скорее".

Открытый подход также подходит для Осирис Парих of Summit Mindfulness, который поделился этим. “Учет открытых данных клиентов может позволить вам получить представление о вещах, которые вы можете упустить из виду, таких как удобство использования вашей платежной системы для удобства чтения документов. Эти ответы могут помочь компании принять немедленные меры для улучшения общего опыта своих клиентов”.

Бен Арндт of DUNK Basketball соглашается. “По сути, это прямой вопрос: "Что мы могли бы сделать, чтобы улучшить ваш опыт работы с нами?" Благодаря этому мы получили несколько замечательных отзывов, как малых, так и больших по своей природе, которые мы смогли реализовать с отличными результатами”.

Трения, Разочарования или “Промахи”

Часто говорят, что мы больше учимся на своих неудачах, чем на своих успехах. В этом духе многие из наших экспертов поделились тем, что они задавали вопросы о наименьший приятные части процесса, чтобы лучше понимать потребности клиентов и реагировать на них.

Леви Олмстед of LeviOlmstead.com сосредоточен на проблемах, с которыми клиенты могут сталкиваться в повседневной жизни, как способ получить хорошее позиционирование в качестве решения. Олмстед спрашивает: “Что вызывает у вас больше всего трений/проблем в вашем бизнесе в целом?” Как объясняет Олмстед, “Это поможет вам определить новые типы контента для ТОФУ, чтобы привлечь вашу целевую аудиторию”.

Олмстед также исследует области их обслуживания, которые могут вызвать трения. “Что вызывает у вас наибольшее трение/проблемы с нашим инструментом/сервисом”. Олмстед говорит, что этот подход “помогает вам создать базу знаний о вопросах, которые возникают у ваших пользователей, и уменьшить трения в маховике, а также создает счастливых клиентов, когда вы решаете проблемы”.

Примечание редактора: Если вам необходимо обеспечить быстрое решение проблем, используя HelpScout for Customer Support панель мониторинга может с первого взгляда отображать данные о времени разрешения, времени первого ответа и процентах.

Сила просьбы клиентов “дать мне это прямо” очевидна, согласно Михил Керс of Topic. Спрашивая клиентов, что их раздражает в работе с темой: “Вы показываете, что не боитесь получать честные отзывы. Нужно немн��го мужества, чтобы спросить об этом! По моему опыту, - говорит Керс, - клиенты ценят это и дают некоторые хорошие и неожиданные моменты, в которых вы можете стать лучше”.

Эрик Мелилло of COFORGE исследует не только что, но в когда and почему? о проблеме. Опрос клиентов Мелилло спрашивает: “Работая с нами, испытывали ли вы разочарование на каком-либо этапе процесса покупки?” Если да, можете ли вы сказать мне, когда и почему?”

Такой подход помогает Дженнифер Лакс of LyntonWeb усовершенствуйте процесс. Лакс спрашивает: “В какой момент нашего партнерства (или вашего опыта работы с нашим брендом) вы испытали наибольшее трение?” Сказал Люкс о подходе: “Я нахожу, что этот вопрос помогает определить точки соприкосновения, которые имеют наибольший потенциал для улучшения, чтобы команда по успеху клиентов могла лучше сосредоточиться на том, какие изменения в управлении клиентами приведут к наибольшим улучшениям в работе с клиентами”.

Винот Эй Джей of Apoyo Corp действительно хочет получить беспрепятственный ответ от клиентов и спрашивает: “Чего сильно не хватает нашему продукту/услуге?” Эй Джей говорит, что это “настоящий вопрос, позволяющий легко понять скрытые проблемы вашего клиента. Кроме того, клиент будет чувствовать себя авторитетным и довольным, когда вы будете запрашивать у него информацию. Они придумают свои самые большие проблемы на вашем рынке, а также свое наиболее предпочтительное решение для их преодоления".

В конце концов, Apoyo использует эту информацию для итерации. “Терпеливо соберите все отзывы и выберите наиболее приоритетное препятствие. Решив эти сложности и интегрировав их в свой текущий продукт или услугу, вы в конечном итоге найдете лучшее место в своей нише”.

Эй Джей предлагает другим “Выяснить, что беспокоит ваших текущих клиентов, исходя из их отзывов, решить эту проблему и использовать ее в качестве USP для преобразования ваших новых клиентов”.

Применяем несколько иной подход, Андреа Моксхэм of Horseshoe + Co. запрашивает отзывы клиентов о тех, это не обратило, спрашиваю: “Почему вы не купили? Лидеры, которые не обращались, владеют огромным количеством информации. Изучение ваших потерянных потенциальных клиентов может помочь выявить ключевые возможности для улучшения вашего продукта и обслуживания клиентов”.

Функции, улучшения и изменения

Смотреть в будущее-один из лучших способов обеспечить долгосрочный рост и стабильность; этот процесс становится намного проще, когда у вас есть поддержка хороших отзывов клиентов. Клиенты часто скажут вам, что именно им нужно, если у них будет такая возможность.

Бекки Бич of Мама Бич ООО использует прямой подход к составлению дорожной карты, спрашивая: “Какие продукты вы хотели бы видеть? Что вам понравилось в продукте? Что вам не понравилось в продукте? Как мы можем улучшить продукт?” Все отзывы, полученные в ходе этих вопросов для собеседования с клиентами, содержат точные цели для достижения и пути для изучения.

“Трудно перевести обратную связь в реальные изменения, когда у вас есть такое большое разнообразие предложений”, - говорит он. Гаррет Сиверс of Азуга. “Я всегда думал, что лучший вопрос, который нужно задать клиентам: если бы они могли реально изменить только одну вещь в своем клиентском опыте, что бы это было?” Сиверс говорит, что этот вопрос хорошо работает в масштабе. “Как только будет выявлена закономерность возникновения некоторых проблем более одного раза, руководство может начать определять, какие проблемы являются наиболее неотложными для решения”.

Также, Дориан Ривз of СМЕННОЕ агентство просто спрашивает: “Что бы вы изменили в продукте или услуге?”

Джонатан Чан of Insane Growth придерживается аналогичной открытой позиции, спрашивая: “У вас есть какие-либо предложения о том, как мы можем лучше обслужить вас?” Дэмиен Бакстон of Midas Creative добавляет, что задавание вопросов таким образом, чтобы вызвать эмоциональные реакции, может добавить необходимый контекст. “Таким образом, вы убедитесь, что доберетесь до сути правды с честной обратной связью. Еще долго после того, как клиент забудет о купленном товаре или услуге, он будет помнить о пережитом опыте. Это то, что длится вечно”.

Бакстон формулирует вопросы определенным образом, например: “Как, по вашему мнению, мы могли бы улучшить ваш опыт в следующий раз?” Таким образом, “Они не могут ответить”да " или " нет "и с большей вероятностью дадут обратную связь о том, как вы на самом деле поступили, основываясь на их эмоциях, что гораздо более красноречиво".

Запрос предложений составляет основу Анджела Эшподход к обследованию для Flow SEO, спрашивая: “Что бы вы предложили, чтобы сделать продукт или услугу еще лучше?” Эш объясняет: “Для клиента или клиента очень просто просто установить флажок, который даст вам знать, что им нравится то, что вы создали. Но это не поможет вам расти как компании. Изучите, что ваши клиенты хотели бы изменить, чтобы улучшить, чтобы вы могли рассмотреть возможность его внедрения”.

Янив Масьеди of Nextiva соглашается, спрашивая: “Какую (существующую или новую) функцию необходимо улучшить или разработать? Что вы хотите видеть в частности”, как объясняет Масджеди, “Этот вопрос напрямую связан с потребностями наших клиентов. Вот кто мы как бизнес: мы облегчаем жизнь нашим клиентам, удовлетворяя их потребности.

Джейсон Яу of CanvasPeople любит понимать отношение клиента к продуктам на детальном уровне. “Нам нравится быть конкретными, спрашивая клиента о точном продукте, который он приобрел. Целью сайта должно быть получение продукта самого высокого качества. Реальные/критические ответы гораздо более ценны, чем те, которые хвалят продукт”. Яу склоняется к таким вопросам, как “Как мы можем улучшить продукт, который вы купили?”

Майк Голпа of G4 by Golpa and Эллиот Яффа of Доктор Эллиот Б. Джаффа Ассошиэйтс оба сосредоточены на улучшении обслуживания в частности. Гольпа спрашивает: “Как мы можем служить вам лучше, чем сегодня/в прошлый визит?”, в то время как Яффа ставит вопрос как сценарий улучшения из двух пунктов. “Какие две вещи я могу сделать, чтобы предоставить вам лучший сервис как моему клиенту?”

Рекомендации

Одним из самых желанных результатов хорошего обслуживания является рекомендация. Клиентам может нравиться ваш сервис, но вы знаете, что они действительно доверяют продукту или услуге, когда ставят на карту свою репутацию, предоставляя рекомендации другим, особенно друзьям и семье.

Этот серьезный подход хорошо работает для Родриго Ривас of Gray Group International “Вы бы порекомендовали этот продукт другу или члену семьи?” Ривас говорит: “Я считаю, что этот вопрос заставляет вас судить о продукте со стороны, потому что, если кто-то рекомендует что-то людям, которых он любит, это потому, что этот продукт является абсолютно лучшим и каким-то образом улучшит их образ жизни”.

Доминика Самборская of Radial Path соглашается, предлагая, чтобы этот подход “рисовал отличную картину с точки зрения удовлетворенности клиентов — продуктом и опытом. Если они готовы рекомендовать нас своим друзьям, — говорит Самборска,-это означает, что мы поставили галочки во всех соответствующих графах, и клиент очень доволен-они не испортят свою репутацию у своих друзей, рекомендуя хорошую или плохую компанию”.

Джейк Райд of Red Stag Fulfillment сочетает в себе подход “вы бы рекомендовали нас” с другим классическим устройством: шкала от 0 до 10, от худшего к лучшему. “Мы считаем, что этот вопрос является лучшим показателем, когда речь заходит об удовлетворенности клиентов. Очевидно, что когда кто-то отвечает с числом меньше 10, мы следуем простой текстовой форме с просьбой объяснить, почему он недоволен, чтобы мы могли это исправить.

“Как услуга B2B, - объясняет Рейд, - у нас нет такой роскоши, как короткий цикл продаж или большой объем, который может быть у типичного бизнеса B2C. Поэтому для нас невероятно важно, чтобы мы быстро отвечали, если кто — то недоволен нашим сервисом, и, что не менее важно, решали его проблему”. Такой подход также экономит время и труд, согласно Rheude: “Вам не нужно задавать 10 вопросов, чтобы получить полезную обратную связь. Один подойдет как нельзя лучше".

Комментарии и оценки

Иногда лучшая обратная связь с клиентами-это то, что предлагается активно, в соответствии с Дуэйн Гамильтон of Веб-форумы Cosmo. “В новых рыночных условиях императивом является необходимость уважать желания и потребности конечных потребителей, которым продаются услуги или продукты, и такая оценка является основой для создания предложения”. Для Гамильтона “Отзывы клиентов-это большая часть этого процесса. Они позволяют владельцам бизнеса оценить свою эф��ективность и определить области, которые можно было бы улучшить, чтобы предложить лучший сервис”.

“Когда вы начнете беспокоиться о комментариях и отзывах, - говорит Гамильтон, - клиенты и их опыт станут самым важным фактором в вашей бизнес-стратегии. В конце концов, не обижайтесь, хорошенько подумайте, верен ли отзыв, и если да, то постарайтесь исправить ошибку”.

Стив Притчард of Контрольный список согласен. “Отзывы клиентов жизненно важны для выяснения того, что вы делаете хорошо и что вы могли бы улучшить – всегда есть место для улучшения, но вы не хотите менять те части, которые работают”.

Преобразование, Решение проблем и Результат

Для многих наших экспертов конечный результат является единственным наиболее важным фактором процесса. Вместо того чтобы заглядывать в верхнюю часть воронки, они смотрят в конец пути клиента за руководством: трансформация решения проблем. Вот такой подход Лаура Гарипи of Every Day by the Lake берет, когда запрашивает отзывы клиентов, спрашивая: “Как моя услуга изменила вашу жизнь или бизнес?” Как владелец бизнеса, Гарипи говорит: “Я хочу оказать определенное влияние на жизнь моего клиента. В моем конкретном случае я хочу облегчить им жизнь, уменьшить стресс и освободить больше их времени. Если они скажут мне, что я помогал им делать эти вещи, значит, я добился успеха. Если у них не было такого опыта, значит, что-то пошло не так. Я смотрю на тенденции в их отзывах”.

Это также работает для Батист Дебевер of Feedier, кто спрашивает: “Как мы могли бы облегчить вашу жизнь?”

“Как/какие вопросы являются очень мощным и наиболее эффективным способом заставить человека говорить”, - говорит Дебевер. “Кроме того, вопрос явно не требует обратной связи, но оставляет место для всех типов обратной связи.

Понимание сути результатов также является ключевым для Кейли Вос of Сетевые пути. Поставщик контента спрашивает клиентов: “Как работает новая копия, которую мы написали для вас?” Этот подход обеспечивает немедленную, действенную обратную связь, основанную на конкретных результатах службы.

Возвращаясь к основной предпосылке, что продукт или услуга должны решить проблему для кого-то, Мелисса Хьюз of Foundation использует обратную связь, чтобы “понять контекст этой проблемы”. Хьюз говорит: “Лучший вопрос: “Что вы делаете сегодня, чтобы решить эту проблему?” Понимание того, как они решают эту проблему, по словам Хьюза, “дает отличное направление для того, как вы можете позиционировать бренд как выигрышное решение”.

Дэвид Лавин of RocLogic Marketing and Жаклин Пейн of Search It Local спросите: “Как мы могли бы сделать вашу жизнь лучше?” и “каким образом ваша жизнь изменилась с тех пор, как вы воспользовались нашими услугами?” Лавин думает: “Это хороший вопрос, потому что он подразумевает, что должно быть что-то. Это также хорошо, потому что в нем не спрашивается, что было плохо, просто что могло бы быть лучше, а что-то почти всегда может быть лучше”.

Лавин предлагает предостережение. “Однако следует иметь в виду, что в сфере услуг B2B часто формируются тесные отношения между клиентом и поставщиком услуг. Это означает, что вам нужно, чтобы клиент чувствовал себя особенно комфортно, предоставляя открытую и честную обратную связь. Включая заявление, которое может помочь (что-то вроде “Не бойтесь дать нам это. У нас толстая кожа”.). Еще один способ помочь-добавить некоторую анонимность в процесс обратной связи”.

Пейн размышляет о том, насколько интенсивным может быть этот процесс обратной связи. “Как менеджер по работе с клиентами в Search It Local, я за год провел на телефоне больше времени, чем с мамой за всю свою жизнь (что о чем-то говорит, моя мама любит поболтать)”.

*Примечание редактора: Хотите быть в курсе ваших разговоров об обслуживании клиентов? Сделайте именно это с помощью Панель мониторинга почтовых ящиков HelpScout, и отслеживать разговоры о качестве обслуживания с помощью отчетов о счастье и производительности.

Этот процесс заставил Пейна осознать: “Задавать вопросы, требующие ответов "по шкале от 1 до 10", может быть ограничивающим фактором. Если вы скажете мне, что ваш уровень удовлетворенности составляет 8 из 10, это не скажет мне, куда делись эти 2 недостающих пункта, или что могло бы улучшить ваш опыт, или как мы могли бы лучше поддержать вас в продвижении вперед”. Пейн предпочитает этот подход другим подходам, таким как рекомендация, которая может привести к предвзятости. Формулировка “Как изменилась ваша жизнь” более эффективно выводит деловые отношения из уравнения.

Числовая Шкала

Иногда цифры могут говорить сами за себя. Хотя это не самая широко используемая форма поиска отзывов клиентов, многие из наших экспертов находят преимущества по шкале 0-10, в том числе Хамна Амджад of GX, который сказал, что этот подход “поможет им быстрее заполнить анкету и покажет вам уровень их удовлетворенности вашим продуктом/услугами и опытом работы с вами”.

Скорость приводит к результатам для Амджада. “Поскольку средний человек отвлекается за 8 секунд, важно, чтобы ваш опрос был кратким, простым и давал им быстрый способ ответить”.

Амджад также дополняет шкалу открытыми ответами. “У вас должны быть открытые текстовые вопросы, на которых клиенты могут поделиться с вами своим честным мнением”. По словам Амджада, вы должны спросить их: “Что еще вы хотели бы, чтобы мы знали?” или “Что мы можем сделать, чтобы лучше обслужить вас?”

Hypothetical

Если вы хотите устранить предвзятость в процессе, использование буфера гипотетического вопроса может быть отличным способом сделать это. Рэнди Грант of Perfect Patients предлагает сценарий и позволяет клиенту взять его оттуда. “Представьте, что мы подслушали, как вы разговаривали с коллегой о том, почему [вставить название компании] было успешным для вашего бизнеса. Что именно мы услышим от тебя?” Грант говорит: “Этот вопрос побуждает клиента (в нашем бизнесе B2B) излагать свои отзывы в законченных мыслях, а не просто перечислять основные моменты и открывает двери для более надежной обратной связи. Кроме того, это сеет семена того, что они должны говорить о нас своим коллегам ;)” Очень умно!

Натан Шоккер of Talio также использует этот подход. “Наш бизнес связан с услугами коммерческой недвижимости, и нам часто бывает трудно получить полезную информацию, учитывая, что наши услуги часто остаются незамеченными или быстро забываются после завершения”.

“Два вопроса, которые мы задали с помощью форм опроса (оба раза в виде отдельных запросов) с большим эффектом и обратной связью: 1. Если наши уборщики обнаружили, что ваш сайт взломан, повсюду разбито стекло и сайт в ужасном состоянии в 3 часа ночи, вы бы хотели, чтобы мы вам позвонили; пусть ваши службы безопасности разберутся с этим; или попросите нас отсортировать его от начала до конца?
2. Наша команда всегда находит грязные чайные полотенца, пустые рулоны туалетной бумаги и протекающие краны во время работы. Было бы лучше, если бы мы сообщили вам об этом или отметили это и исправили как можно скорее?”

“В обоих случаях,-говорит Шоккер, - мы предоставляем ответ в открытом формате, а не варианты с множественным выбором или да/нет, и мы видели невероятные и подробные ответы. Они стали ссылками на клиентов, где это применимо, и дают нам удивительную информацию о наших клиентах и о том, как они подходят к своим объектам и нашим услугам. Это также позволяет команде более эффективно обрабатывать отдельные учетные записи. “Там, где клиенты настаивают на том, чтобы о неисправностях сообщали в первую очередь, им, как правило, требуется гораздо больше управления, в то время как тем, кто хочет, чтобы все было обработано и исправлено, как правило, гораздо проще работать и управлять”.

Pricing

Деньги говорят сами за себя — и если вы будете слушать, клиенты не уйдут! В этом заключается обоснование опросов, основанных на ценах, и это может быть чрезвычайно эффективным.

Андреа Лубье of Mailbirdнапример, любит сразу переходить к сути, когда ищет обратную связь. “Я думаю, что сегодня на всех влияет цена", - объясняет Лубье. “В конце концов, вы же не хотите потерять крупного клиента более чем за 20 долларов. Обязательно спросите, считают ли ваши клиенты справедливую цену, повлияло ли это каким-либо образом на их решение и почему. Это может помочь вам разработать отличные стратегии для привлечения новых клиентов”

Бонусная Тактика: Вопрос Пожизненной Лояльности

Это предложение от Гэри Стивенс of Hosting Canada это было непохоже на ответы любого из наших других экспертов. Мы позволим Стивенсу все объяснить.

“Однажды клиент сказал мне кое-что, что буквально изменило то, как я веду свой бизнес. Он платил мне за обновление домашней страницы своего сайта, и я рассказывал ему о других вещах, которые я мог бы для него сделать, чтобы помочь ему. Он остановил меня у одной из этих служб и сказал: “Я заложил в бюджет только домашнюю страницу, но если бы вы сделали это для меня прямо сейчас, я бы никогда больше не использовал другого веб-разработчика”.

Теперь Стивенс регулярно спрашивает: “Что я могу сделать для вас прямо сейчас бесплатно, чтобы вы никогда не нанимали другое агентство по веб-разработке”.

Как объясняет Стивенс, “Я не всегда получаю фантастические ответы, и некоторые люди говорят мне, что не могут этого обещать. Тем не менее, я получил несколько запросов от клиентов, которые было чрезвычайно легко выполнить. Это превратило горстку клиентов в самых преданных клиентов, которые у меня когда-либо были, и значительно увеличило количество рекомендаций, которые я получил”.

Много дорог к успеху

Как вы можете видеть, запрос отзывов клиентов важен, и в зависимости от ваших целей в отношении данных то, что вы просите, может быть не менее важным. Независимо от ваших целей — удержание клиентов, составление плана продвижения продукта или построение процессов-наличие превосходного масштабируемого процесса обратной связи и правильные вопросы для интервью с клиентами могут гарантировать, что ваш бизнес будет продолжать расти и будет соответствовать растущей клиентской базе.

_________________________________________________